Abogado: Consultorías, asesorías legales y financieras para personas naturales y jurídicas.
Especialización en derecho de consumidores y tributario.
Responsabilidad penal de las personas jurídicas.
Investigación de mercados.
Pedro Gubernatti, conductor del programa "No Es Lata Es Late", entrevistó al presidente de Consumidores Asociados, Alejandro Pujá Campos, para preguntarle sobre los derechos de los consumidores y los usuarios en materia de seguridad.
En la ocasión, Alejandro Pujá explicó que el concepto de seguridad en el consumo es dinámico y adopta distintos significados y alcances dependiendo del mercado al que se aplique.
Así, no es lo mismo hablar de seguridad en las compras en un supermercado que en el uso de productos y servicios bancarios a través de plataformas tecnológicas.
La entrevista fue realizada el 10 de enero de 2019 en los estudios de TV O'Higgins, en Rancagua, y también incorpora notas a otras autoridades que se refirieron a la misma materia.
En el segundo programa de la tercera temporada de "Consumidores al Aire", emitido el martes 18 de septiembre de 2018, a las 22 horas, en el canal Sextavisión, el presidente de Consumidores Asociados, Alejandro Pujá Campos, entrevistó a Ricardo Miranda Puebla, director regional de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, SEC, a Cristian Riquelme, profesional del área eléctrica de la misma repartición pública; y al presidente del Comité Ambiental de Rancagua, Daniel Maturana Caballero.
En la ocasión, con los profesionales de la SEC se abordaron una serie de aspectos relacionados con las funciones y objetivos de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles,
las áreas en que desarrolla su actividad y la importancia de que los
consumidores y usuarios conozcan esta institución y puedan acudir a ella
en defensa de sus derechos.
Durante la entrevista, el director regional informó que la
región del Libertador está en el penúltimo lugar del ranking nacional
de calidad del servicio eléctrico. Así, supimos que no se han renovado
importantes instalaciones como postes y transformadores.
En el último bloque, conversamos con Daniel Maturana sobre la importante labor del Comité Ambiental de Rancagua, organización de la sociedad civil que trabaja en iniciativas vinculadas con la sustentabilidad y el medio ambiente.
He votado, en térrminos generales, a favor del proyecto que limita la responsabilidad de los usuarios, en caso de uso fraudulento de tarjetas de crédito y débito extraviadas o robadas, boletín 11078-03, con un breve comentario en el punto 5. Luego de haber enviado la votación, se me informó que el aporte fue aceptado y será incluido en el informe a los parlamentarios.
Puede ver las ideas generales del proyecto en el siguiente enlace directo:
El comentario que he efectuado a la iniciativa es el siguiente:
"Aun cuando estoy de acuerdo con los planteamientos principales del proyecto, resulta justo definir aquellos casos donde el usuario podría tener alguna responsabilidad por negligencia en la custodia de sus tarjetas y claves de seguridad, en relación al punto 5. No obstante, la prueba de tal negligencia deberá ser siempre del emisor de la tarjeta, atendido su deber de profesionalidad y la asimetría de la relación entre proveedor y cliente".
La propuesta, planteada por el presidente de Consumidores Asociados, en la última reunión de la Mesa de Seguridad de Productos convocada por la dirección regional del Servicio Nacional del Consumidor, permitiría ampliar la aplicación de la norma que regula y prohíbe la letra chica en los contratos de adhesión, extendiéndola a manuales de instrucciones, pólizas de garantía e, incluso, a las etiquetas de comestibles.
Uno de los temas tratados en la Mesa de Seguridad de Productos, que sesiónó en la Gobernación de Cachapoal, el 10 de mayo de 2017, fue el mal hábito de los consumidores y usuarios al no leer las etiquetas, manuales de instrucciones y folletería de los bienes y servicios que adquieren, sea antes de comprarlos o antes de usarlos, lo que, eventualmente, puede constituir una conducta que los exponga a los peligros de un uso o consumo indebido.
Sin embargo, el presidente de Consumidores Asociados, Alejandro Pujá Campos, manifestó que aunque coincide con ese diagnóstico, destacó que "la actual normativa impide en muchos casos que las personas tomen conocimiento del contenido de los folletos, manuales de instrucciones, etiquetas de alimentos y pólizas de garantía de los productos, pues muchos se encuentran impresos en tamaños de letras diminutos, además de colores grises u otros cuyo contraste impiden su legibilidad, incluso para personas con una vista perfecta".
Por lo mismo, Alejandro Pujá planteó a la Mesa de Seguridad de Productos la posibilidad de que levante propuestas legislativas para ayudar a cambiar esta situación. En esta perspectiva, continuó, "desde Consumidores Asociados, la ODECU del Libertador, planteamos un sencillo cambio legislativo, consistente en extender la actual regulación de la letra chica, contenida en el artículo 17 de la ley del consumidor y que regula sólo a los contratos de adhesión, a todo tipo de folletos, instructivos, etiquetas y pólizas de garantías, derogando cualquier otra norma sectorial que establezca tamaños inferiores a 2,5 milímetros en esta documentación. Así, cualquier autoridad pública podría invocar la ley del consumidor directamente ante cualquier producto, en cualquier mercado, acabando con la dispersión, diferencia y ausencia de normas actuales, donde los alimentos se etiquetan de una manera, los electrodomésticos de otra y, así, en un desorden que no colabora para que los consumidores ejerzan adecuadamente su derecho a acceder a información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios, como lo establece el actual artículo 3, letra b) de la ley del consumidor".
Actualmente, la ley del consumidor regula el tamaño de la letra chica en los contratos de adhesión, prohibiendo tamaños inferiores a 2,5 mílimetros, de acuerdo al artículo 17, de la siguiente manera:
"Los contratos de adhesión relativos a las actividades regidas por la presente ley deberán estar escritos de modo claramente legible, con un tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al léxico. Las cláusulas que no cumplan con dichos requisitos no producirán efecto alguno respecto del consumidor".
Desde Consumidores Asociados, la ODECU del Libertador,"esperamos que esta sencilla idea sea acogida por la Mesa de Seguridad de Productos, especialmente ahora en circunstancias que se encuentra en trámite un proyecto de reforma de la ley del consumidor. No obstante lo anterior, el propio SERNAC podría proponer la introducción de la idea", finalizó manifestando el también Coordinador de ODECU.
La
Corte de Apelaciones de Rancagua revocó parcialmente la resolución
apelada y ordenó pagar una indemnización por daño moral ascendente a un
millón de pesos a Rosa Verdugo Alvarado, a quien le sustrajeron su
cartera, el 28 de mayo de 2011, en el supermercado Jumbo, ubicado en la
Avenida Carretera del Cobre de la ciudad.
En
fallo unánime (causa rol 104-2016), la Primera Sala del tribunal de
alzada –integrada por los ministros Michel González Carvajal, Jorge
Fernández Stevenson y el abogado integrante Juan Guillermo Briceño–
confirmó en todo lo demás la resolución impugnada por la parte
demandada, en resolución del 6 de marzo de 2017.
"En
efecto, la denunciante y demandante, como se dijo, debe ser considerada
como una consumidora, y además, afectada por el hecho ilícito, que le
ocurrió cuando se encontraba en el interior del establecimiento
denunciado, donde había concurrido a adquirir productos o servicios, tal
como lo había hecho en diversas otras oportunidades según se acreditó
con las facturas acompañadas por su parte y lo reconoció igualmente el
representante de la denunciada, indicando que aquella era una cliente
habitual. De este modo, la denunciada y demandada civil ha incurrido en
infracción a los artículos 3° letra d) y 23 de la Ley 19.946 teniendo
presente que como proveedor no proporcionó las medidas de seguridad,
vigilancia y cuidado para quienes concurren como consumidores a sus
dependencias", sostiene el fallo.
Resolución que agrega: "(…)
en cuanto a los daños directos reclamados, si bien es cierto que sobre
la base de la denuncia efectuada se ha podido establecer el hecho
ilícito que afectó a la denunciante, tal como lo señaló el tribunal en
el fundamento décimo, no se han rendido probanzas suficientes para
acreditar tanto la efectiva tenencia de las especies que se dicen
sustraídas, como, en su caso, el monto de ello, pues a este efecto sólo
existen los dichos de la afectada y documentos extraídos de internet,
que no estiman bastantes al efecto. Que en cuanto al daño moral
demandado, éste es concebido como el pesar, dolor o molestia que sufre
una persona en su sensibilidad física o en sus sentimientos, creencias o
afectos; y en tal sentido, una reparación por tales conceptos parece
justa y equitativa frente a la existencia del hecho ilícito sufrido por
la actora, que con seguridad le significó tales padecimientos, unido al
procedimiento de denuncia y toda la tramitación correspondiente".
En definitiva, la
Corte de Apelaciones de Rancagua otorgó un millón de pesos por
indemnización de daño moral a la afectada e impuso una multa de 3
unidades tributarias mensuales a supermercado Jumbo, en calidad de
autora de la infracción prevista en el artículo 23 de la Ley 19.496, en
relación con lo dispuesto en el artículo 3° letra d) del mismo texto
legal.
Por Alejandro Pujá Campos[2] Se ha verificado en los últimos años un aumento sostenido en las denuncias sobre robos de vehículos en estacionamientos de supermercados y malls. De ello da cuenta especialmente la prensa en artículos de diarios, revistas y en reportajes de la televisión.[3] Los autores materiales de estos hechos suelen ser delincuentes que, más o menos organizados, se asocian para cometer estos ilícitos y deben ser perseguidos criminalmente.
Sin embargo, aparte de ello, los autores postulamos la aplicación de la ley del consumidor a estos casos, en forma adicional a las acciones de carácter penal, ya señaladas.
Por tanto, el objeto de este trabajo es exponer, las razones jurídicas y fácticas que sustentan esta afirmación.
Efectuaremos un recorrido por la casuística ya habitual, revisaremos las razones por las que los consumidores se han llevado la peor parte en este conflicto, las razones de la tibieza de los tribunales para no hacer justicia y plantearemos cómo en el futuro se deben resolver estos casos.
CASOS CADA VEZ MÁS HABITUALES
A septiembre del 2005, se verificaban aproximadamente 5.000 robos de vehículos en Chile. Sin embargo, no se tenían estadísticas de cuántos eran sustraídos desde los estacionamientos de malls y supermercados.
Suple esta ausencia de información exacta, la labor de la prensa la cual ha sido fértil en notas y reportajes sobre la materia.[4] De hecho, tanto el Servicio de Encargo y Búsqueda de Vehículos dependiente de Carabineros y las Fiscalías de la región metropolitana, dan cuenta del aumento de las denuncias.
Pero junto a los informes oficiales y los reportes de prensa, ha surgido un reclamo permanente de los afectados en el sentido de que se encuentran en la absoluta indefensión y prácticamente nadie responde por estos hechos.
A pesar de que el 70% de los vehículos son recuperados, el daño ya está hecho.
Como dice “José Morales, fiscal jefe de la unidad especializada de delitos contra la propiedad de la Regional Norte del Ministerio Público, hay dos tipos de bandas que se dedican al robo de vehículos. Los primeros para la comercialización de la máquina completa y los segundos para la venta de repuestos.
También hay un tercer grupo que es el que se dedica al robo de autos para cometer otros delitos".
Habrá de considerarse afortunado si los que sustraen su vehículo lo hacen para delinquir, pues en tal caso aumenta la probabilidad de recuperarlo en forma rápida y sin daños.
Por otra parte, aun cuando las investigaciones policiales y la labor de la nueva justicia han logrado desbaratar varios grupos organizados, la habitual incapacidad de los afectados para perseguir civilmente a los responsables, junto a la ausencia de patrimonio propio de los delincuentes hace inviable obtener alguna compensación de los daños materiales y, menos aun, de los morales derivados de estos ilícitos.
EL SENTIDO COMUN NO BASTA
En innumerables casos los afectados por estos robos han acudido a los funcionarios de seguridad de los recintos en que han ocurrido los hechos. Lo hacen buscando ayuda para enfrentar la traumática situación que experimentan, para que los ayuden a obtener la rápida presencia de Carabineros y para que les entreguen datos útiles que permitan las indagaciones posteriores de la policía.
Sin embargo, habitualmente, el auxilio apenas alcanza para llamar a Carabineros ya que los guardias nunca han visto nada, ni saben algo que pueda ayudar a la investigación.
Son demasiados los casos donde, además de no haber testigos, tampoco hay otros elementos de prueba. A pesar de la existencia de cámaras de seguridad, éstas no captan precisamente aquellos puntos donde se sustraen los vehículos. En otros casos, la resolución de la imagen captada es tan mala que no sirve para identificar a los participantes de los robos. Inclusive, hay casos donde la cooperación de los guardias es nula y habiendo registros visuales de los robos, no se entregan con la debida celeridad que una investigación requiere.
Es difícil evitar pensar que los elementos de seguridad destinados, es decir, guardias, cámaras, etc., son intencionalmente inútiles de modo de dificultar las investigaciones policiales.
Los afectados, luego de no encontrar adecuado auxilio y ayuda, y tras recuperarse del shock vivido, caen en la cuenta de que la administración del recinto alguna responsabilidad debe asumir en el daño causado, aun cuando no tienen la información que les permita dilucidar con certeza y convicción cuál es el camino a seguir.
Asimismo, y en forma extraña, ya hay testimonios, a través de la misma prensa citada, de juicios presentados cuyos fallos han eximido a estos recintos de la responsabilidad que en este documento demostraremos les cabe.[5] APLICABILIDAD DE LA LEY DEL CONSUMIDOR
De acuerdo a lo establecido en la ley del consumidor, N° 19.496, Título II, de Disposiciones generales, Párrafo 1º, artículo 3º, son derechos y deberes básicos del Consumidor, aplicables al caso, entre otros:
a) La libre elección del bien o servicio. El silencio no constituye aceptación en los actos de consumo;
b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos;
c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios;
d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles; (Negritas nuestras)
e) El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea.”
De este catálogo de derechos fundamentales, los más relevantes son los signados con las letras d) y e): el derecho a la seguridad en el consumo y el derecho a la reparación e indemnización.
Entonces, ante tal claridad de las disposiciones legales citadas cabe preguntarse entonces por qué no se conoce hasta hoy un fallo siquiera que dé la razón a los clientes y si existen varios que se la niegan.
Pues bien, con la experiencia acumulada por estos ensayistas, no es aventurado postular que la principal razón para estos fallos adversos es sencillamente el desconocimiento por parte de jueces y abogados de la aplicación de las especialísimas normas contenidas en la ley del consumidor, norma de suyo protectora y de aplicación subsidiaria, características no bien ponderadas por los tribunales en los casos aludidos.
Por tanto, al no conocer en profundidad la filosofía de la ley, es difícil, si no imposible, que los tribunales obtengan la convicción jurídica pro consumidores al momento de sentenciar.
Lo anterior, a pesar que de la lectura de la historia de la ley se deduce claramente el ánimo del legislador en los aspectos señalados.[6] Cabe decir en este punto que la ley del consumidor es de protección no sólo porque así se titula la norma, sino porque se concibe dada la existencia de una disparidad en el poder negocial de las partes que se relacionan.
Del mismo modo que el Código del Trabajo establece una serie de estipulaciones que buscan entregarle una especial protección al trabajador, que es la parte débil de la relación laboral, ante empleadores habitualmente superiores, la ley del consumidor parte de la misma premisa.
El consumidor o usuario, habitualmente solo, ignorante de sus derechos y en mayor desconocimiento del funcionamiento del mercado, de las condiciones de contratación, la letra de los contratos y sus alcances, las características de los productos y servicios a los que accede, cuyas características son habitualmente sobrevaloradas por la publicidad; necesita de especial protección, ayuda, asesoría, orientación y consejo.
Es decir, en ambos casos, trabajadores y consumidores, son objeto de especial tutela legal protectora.
Asimismo, en ambos casos, se establece la irrenunciabilidad anticipada de todos los derechos. Esta estipulación legal, que en el caso de los consumidores, se encuentra contenida en el artículo 4 de la ley 19.496, es el reconocimiento expreso de la limitada capacidad negociadora de trabajadores y consumidores ante sus contrapartes, los empleadores, que, en la mayoría de los casos, son las mismas empresas proveedoras de bienes y servicios.
LAS EXCUSAS DE LAS ADMINISTRACIONES
Por su parte, los proveedores, que de partida niegan cualquier necesidad de que los consumidores sean protegidos pues sostienen que mercado se autoregula, acuden a un sinnúmero de argumentos para excusar su responsabilidad en los robos que comentamos.
Uno de los argumentos recurrentes de los administradores de los supermercados y de los centros comerciales, señalados en los juicios de los que hemos tenido conocimiento,[7] es que se han eximido anticipadamente de todo tipo de responsabilidad al advertir a los clientes de tal disposición a través de letreros y avisos con leyendas como la siguiente: “La administración no se hace responsable por los daños que pueda sufrir su vehículo en los estacionamientos”.
Junto a ese argumento se agrega otro: que no se cobra por los estacionamientos de supermercados, que son de acceso público, sin control de ingreso ni salida y que, por tanto, no se cumple con un requisito que la ley del consumidor establece para que se configure la relación cliente proveedor, la llamada relación de consumo.
La relación de consumo, en su forma más clara y tradicional, se deduce de la definición que la ley da a los conceptos de consumidores o usuarios y proveedores:
“1.- Consumidores o usuarios: las personas naturales o jurídicas que, en virtud de cualquier acto jurídico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales, bienes o servicios.
2.- Proveedores: las personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que habitualmente desarrollen actividades de producción, fabricación, importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o de prestación de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.”
Es la frase final de este enunciado el que se esgrime para argumentar que, al no existir un cobro directo del proveedor por el servicio de estacionamiento, entonces no se ha dado la relación de consumo y, por tanto, el cliente no consumidor, no puede exigir derecho alguno.
Al respecto de estos argumentos, el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC y la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, han fijado su opinión y convicción jurídica en forma clara y hace bastante tiempo. Revisemos las posiciones de estas instituciones.
Por su parte, “el director del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), José Roa, afirmó que ‘tiene un mayor grado de responsabilidad los estacionamientos pagados, por lo que uno paga por una hora, por una tarde por un día completo y en consecuencia parte del servicio ofrecido es que éste sea seguro y el consumidor, cuando vuelve, encuentre su auto en buenas condiciones’.
No obstante, la mayoría de los tickets de estacionamiento tienen una leyenda en que advierten al usuario que ellos no se hacen responsables por los daños que pueda sufrir el vehículo estando en el recinto.
Por eso, en el SERNAC aseguran que todo cliente tiene derecho a ser compensado en un caso así. Incluso, José Roa expresó que ‘la responsabilidad la fija la ley y no los carteles que las empresas puedan colocar al interior de los locales o las boletas’”.[8] A juicio de ODECU, “los usuarios de todo tipo de estacionamientos tienen derecho a la seguridad de sus bienes dejados en un acto de confianza en los aparcaderos, aunque estos sean ‘gratuitos’. Sobre todo por que este es un servicio que se promociona abiertamente en supermercados y centros comerciales.
Los argumentos que sustentan esta afirmación son legales y, más aún, de sentido común.
En primer lugar es necesario precisar que dentro de los derechos fundamentales establecidos en la Ley del Consumidor se encuentra el de la seguridad en el consumo. La condición general de seguridad en el consumo es un derecho poco conocido y menos ejercido por los consumidores y usuarios.
El artículo 3º de la ley del consumidor establece que son derechos y deberes del consumidor ‘la seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles’”.[9] Como se puede ver, en ODECU vamos más lejos y, sin discrepar de la posición del SERNAC, planteamos la inexistencia de diferencia de derechos sea cuando se trate de estacionamientos pagados o de los estacionamientos mal llamados “gratuitos”.
Esto debido a que no existen los estacionamientos gratuitos en recintos como supermercados, centros comerciales o malls.
Esta afirmación se basa en el hecho inequívoco de que la existencia de los estacionamientos, la propiedad del terreno, los guardias que los custodian, los sistemas de seguridad instalados, etc., necesariamente son financiados por la administración del recinto, la cual traslada los costos a los comercios asociados al mall o centro comercial. Esto, cuando el recinto no es propiedad de un solo dueño, como ocurre con el edificio de un supermercado.
En otras ocasiones, uno de estos negocios actúa como proveedor e inversionista principal, marca ancla, que subarrienda derechos de ocupación o locales a un sinnúmero de otros comercios de distintos tamaños.
Sea como sea, todos los proveedores que ocupan el inmueble soportan con el pago de los gastos comunes los costos relativos a la mantención de los estacionamientos y sus sistemas de seguridad ya descritos, del mismo modo que lo hacen para financiar los servicios higiénicos y de aseo general, de mantención de las áreas verdes, iluminación de los espacios comunes, etc.
Es fácil deducir entonces que cada proveedor incorpora los pagos que efectúa por estos gastos comunes a su estructura de gastos fijos los que naturalmente se reflejan en los precios de sus productos, único modo, al fin y al cabo, de resarcirse de los gastos en que incurre. Esto se efectúa con la misma lógica con la cual se trasladan a los precios a público los gastos asociados al costo del producto, los sueldos de los vendedores, gastos de publicidad, estantería, I.V.A., etc.
Por tanto, luego de estas sencillas reflexiones, es imposible que alguien sostenga racionalmente que los estacionamientos de supermercados, centros comerciales y malls son “gratuitos”.
En relación, a los letreros que los proveedores colocan en los estacionamientos en los que advierten no responsabilizarse de los daños que los vehículos estacionados sufran, es preciso puntualizar que no tienen valor alguno como eximentes de responsabilidad toda vez que la misma ley del consumidor establece en el párrafo 4º, del ya citado Título II, sobre Normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los contratos de adhesión, artículo 16, que:
“No producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las cláusulas o estipulaciones que:
c) Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables;
d) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor;
e) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a éste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio;”
Además, en la última reforma a la ley, verificada el año 2004, se agregó una última letra g) a las estipulaciones prohibidas, la cual en su primera parte establece que también serán inválidas aquellas cláusulas que:
“g) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a parámetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato”.
Es importante clarificar en este punto que un contrato de adhesión, tal como lo define la ley es “aquel cuyas cláusulas han sido propuestas unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su contenido.”[10] Para que se verifique la existencia de un contrato de adhesión basta con que el consumidor o usuario acepte explícita o tácitamente las condiciones ofrecidas por un proveedor o prestador de servicios y no se requiere, inclusive, que se verifique una escrituración del mismo.
Son contratos de adhesión tanto aquel que se firma aceptando las condiciones propuestas por una casa comercial, en el contrato de apertura de línea de crédito, como el acto de subirse a un bus interprovincial o adquirir una caja con un teléfono celular prepago.
Por tanto, al dejar un vehículo en un estacionamiento el cliente, en principio y de acuerdo a la perspectiva del proveedor, acepta las condiciones en que se presta el servicio, adhiriendo a ellas. Sin embargo, dada la existencia de las normas que regulan la legalidad de las cláusulas en los contratos de adhesión, podemos decir con absoluta certeza, que los letreros eximentes de responsabilidad son nulos.
En definitiva, con los argumentos desarrollados, es claro que los estacionamientos no son gratuitos y que además los letreros que pretenden eximir de responsabilidad a los proveedores son inválidos legalmente.
A pesar de esto, el desconocimiento de la norma del consumidor por los jueces de policía local, frente a los cuales deben presentarse estas causas, ha llevado a fallos adversos. Varios han sido los jueces que se declaran incompetentes, señalando que los antecedentes deben derivarse a la Fiscalía respectiva por tratarse de un hecho criminal. Es probable, en estos casos, que los abogados no hayan desarrollado bien esta idea de la responsabilidad civil de los administradores que es distinta y ajena a la penal de los autores materiales y/o intelectuales del hecho.
Se trata entonces de dos causas distintas basadas en los mismos hechos: la causa criminal que parte con la denuncia ante Carabineros que toma el parte y lo remite a la Fiscalía respectiva donde debe ser ratificada la denuncia por el afectado; y la causa civil indemnizatoria, basada en la ley del consumidor, con los argumentos que no terminamos aun de desarrollar en este documento.
EL ACTUAR NEGLIGENTE
A las estipulaciones legales ya referidas se debe agregar una muy determinante presente en la misma ley y que refuerza la responsabilidad de las administraciones en los robos u otros daños que sufren los vehículos, así como en las sustracciones de especies del interior de los mismos.
Aquí cabe precisar que estas normas son extensivas en su aplicación a otros hechos habitualmente calificados de accidentales o fortuitos, cuando no lo son y, aunque lo sean, tal circunstancia no es eximente de responsabilidad para el prestador del servicio. Nos referimos, como ejemplos inmediatos, a la sustracción de especies de valor desde el interior de los vehículos o a accidentes tales como derrumbes de paredes, incendios, golpes o choques, todos dentro de estas dependencias.
En casi todos estos casos hay algún grado de responsabilidad de los propietarios del inmueble o proveedores de servicios tanto por acción u omisión. Sin embargo, estas materias dan para el desarrollo de otros documentos y no los trataremos aquí.
Y es precisamente sobre la acción y/o la omisión que trata el siguiente artículo 23° de la mentada ley del consumidor, aplicable a los casos que analizamos. La norma dice:
“Comete infracción a las disposiciones de la presente ley el proveedor que, en la venta de un bien o en la prestación de un servicio, actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencias en la calidad, cantidad, identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo bien o servicio.”
¿Podrá calificarse de negligente a un administrador cuyo sistema de seguridad no es capaz de prevenir hechos delictivos en el área que se les ha encomendado…? ¿Es posible que a pesar de la existencia de guardias de seguridad, videocámaras de seguridad, habitualmente no haya indicios mínimos que permitan siquiera determinar el momento en que se sustrajo un vehículo desde un estacionamiento…?
Es claro entonces que la aplicación del artículo 23 de la ley 19.496, agrava la posición de los administradores de estacionamientos y resulta una norma perfectamente aplicable.
PROYECTO DE LEY EXPLICITA DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
Aun cuando los argumentos pro consumidores son varios y contundentes, la seguidilla de reveses jurídicos que han sufrido cada vez que han presentado acciones judiciales en estos casos, ha motivado a los legisladores a profundizar el ánimo de especial protección que se tuvo en la redacción de la ley y han enviado a trámite parlamentario un proyecto de reforma que consiste en el siguiente artículo único, contenido en el boletín Nº 4746-03:[11] “Introdúcese a la Ley N° 19.496, el siguiente artículo 45 bis: ‘Artículo 45 bis: Las empresas propietarias de establecimientos que alberguen a multitiendas, supermercados, grandes almacenes, mall, de acceso masivo de público, que cuenten con estacionamientos de vehículos para sus usuarios, serán responsables civilmente, en caso de hurtos o robos plenamente acreditados de vehículos allí estacionados, de accesorios de ellos, o de pertenencias que sean sustraídas desde su interior, como asimismo de los daños que se les causen, como consecuencia de fallas estructurales que afecten a la construcción de tales dependencias, y que produzcan derrumbes o caídas de sus materiales.”
A pesar de que la tramitación del proyecto es sin urgencia y en diciembre del 2006 pasó al primer trámite constitucional en la Comisión de Economía, Fomento y Desarrollo de la Cámara de Diputados, es un hecho que es sólo cuestión de tiempo para que quede explícitamente asentada en nuestra legislación la responsabilidad civil de las administraciones de supermercados, centros comerciales y malls, en los casos de daños o robos de vehículos desde sus estacionamientos.
Será una modificación legal la que terminará con la tibieza de los jueces en aplicar las actuales normas especiales de protección de los consumidores de modo que se resguarden debidamente los intereses de los miles de clientes de supermercados, malls y centros comerciales cuyas administraciones deberán asumir, de una vez por todas, su responsabilidad, sea por acción u omisión, en estos hechos delictuales que les implican responsabilidad civil, a la luz de la ley 19.496, como se ha demostrado en esta ocasión, a lo menos en teoría y en papel.
“Historia de la ley”, Compilación de textos oficiales del debate parlamentario. Ley 19.955, modifica la ley Nº 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores, Vol. I, Pág. 1, Principios de la reforma. Biblioteca del Congreso Nacional, Santiago, Chile, 2004.
