El Caso MULTIVIA: Crónica de una multa anunciada.

Cuando Rodrigo Belmar envió su consulta al Departamento Legal de ODECU, no imaginaba que estaba dando el primer puntapié de lo que será la demanda colectiva más grande en lo que va corrido de la historia de estas acciones desde la creación de la herramienta legal, en vigencia desde el 14 de julio del 2004.

Por mis funciones dentro de ODECU me corresponde atender permanentemente las consultas de los consumidores y usuarios y, por cierto, la de Rodrigo. El manifestaba su inquietud porque el Metro de Santiago ya no entregaba el viaje gratis por cada 20 efectuados por el usuario. Sin embargo, Rodrigo no sólo consultaba el por qué del cambio de las condiciones del Metro sino aportaba un dato valiosísimo: la empresa continuaba publicitando las condiciones de su promoción original en la página web de la empresa, multivia.cl.

Revisé los datos aportados y, efectivamente, era así. Junto con responderle dándole la razón en su reclamo le informé lo que haría: poner en alerta a toda la organización, la que se puso a trabajar en el tema.

Desde el Area de Comunicaciones se dio la alerta pública con una primera nota en la materia, junto con el envío de un correo electrónico a través de la misma página del Metro en el que le solicitamos la reposición del viaje gratis. No hubo respuesta, pero eliminaron la propaganda. Ya era tarde, teníamos copias digitales y en papel.

Y aumentaron los reclamos y consultas en respuesta a nuestra primera publicación. Mientras, en el Departamento Legal, analizábamos el Reglamento General del Metro y, por supuesto, las normas aplicables en la materia, fundamentalmente la Ley del Consumidor. 

Conclusiones: Metro cometió infracción al derecho a la información oportuna y veraz, al no señalar plazo de vigencia de la promoción y, por lo mismo, no debe suspenderla unilateralmente, pues en ese caso, incumple lo ofrecido en su publicidad. La ley considera como parte integrante del contrato los aspectos objetivos de la publicidad asociada al bien o servicio y, por tanto, son un derecho adquirido por el cliente o usuario, al contratar o adquirir la tarjeta MULTIVIA. 

Todo esto, evidente para quienes trabajamos en el rubro nunca, fue previsto por el equipo jurídico de Metro, seguramente mejor remunerado que nosotros.

Con las convicciones absolutas en el tema, emplazamos nuevamente al Metro, esta vez ingresando una nota en sus oficinas centrales de Alameda 1414, dirigida al Presidente del Directorio, Fernando Bustamante, para que repusiese el viaje gratis en forma indefinida, compensase a los usuarios por el tiempo en que ha estado suspendido el derecho y pidiese disculpas públicas por el error.

La respuesta fue absolutamente insatisfactoria, repitiendo argumentos inútiles e inaceptables que no vale la pena reproducir.

Tras eso se hizo un llamado público a formalizar la adhesión ciudadana para una demanda colectiva que buscará devolverles a los usuarios los hasta la fecha aproximadamente 4 mil millones de pesos en viajes que Metro les debe, junto con reponer el servicio en las condiciones originales.

¿Qué viene ahora? 

Una batalla donde Metro desgastará su equipo jurídico intentando defender lo indefendible: una flagrante violación a la ley del consumidor no solamente basada en la ignorancia de la empresa sobre la ley del consumidor, sino también en la arrogancia de un operador monopólico que cobra caro, nos obliga a viajar de pie, apretujados en todo horario, horneándonos en verano, con contaminación acústica por frenos malmantenidos, televisores con propaganda y música comercial en sus andenes y la propaganda omnipresente desde los mismísimos accesos hasta los carros literalmente “forrados” en avisos.

La multa, de un máximo de sólo 23 millones, una bicoca, dádiva del legislador que siempre tiene la mano blanda cuando se trata de castigar a los poderosos no será el peor castigo para el Metro.

Lo será el que tendrá que reponer el servicio originalmente ofrecido por saecula saecolorum, pues así lo ofrecieron ya que, no lo olvide Sr. Bustamante, tal como dicen mis hijos y seguramente los suyos, con una lógica infantil demoledora, lo que se da no se quita.

Pese a agrandar “letra chica”, pocos leen contratos

El siguiente artículo, para el cual fue solicitada mi opinión, fue publicado el martes 26 de julio del 2005, en el diario El Sur, en la sección Temas del Día.

El valor del texto radica en que se informa acerca de los habituales errores que cometen los consumidores al firmar contratos, llamando la atención sobre aquellos aspectos que suelen pasar por alto. Este artículo es para que a usted no le pase.

Normativa fija tamaño mínimo en 2,5 milímetros

"La nueva Ley del Consumidor busca hacer más legibles los documentos, pero no servirá de mucho si no hay cultura de estudiarlos bien antes de firmar.

Ya estampada la rúbrica, poco se puede hacer. Lo básico es poner atención a las exclusiones y las claúsulas de término de contrato.

Por Fabián Alvarez Salazar.

Desde hace doce días la “letra chica” de los contratos comerciales dejó de ser tan chica. La entrada en vigencia del artículo 17 de la nueva Ley del Consumidor -que rige desde el jueves 14 de este mes- obliga a las empresas a aumentar el tamaño de los caracteres a un mínimo de 2,5 milímetros. Esta obligatoriedad beneficiará principalmente a la población que tiene problemas visuales y a los adultos mayores.

Sin embargo, aumentar el tamaño de la letra no es sinónimo de inmunidad ante cualquier problema, porque la responsabilidad final es de quien firma el contrato, quien debe procurar lo primordial: leer al revés y al derecho el documento.

Esta nueva reglamentación “abre una posibilidad para que uno se informe mejor qué es lo que va a firmar, en el sentido que se puede leer bien, pero eso no te asegura nada”, afirmó el director regional del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Andrés Maturana Fuentealba.

Lo anterior, porque -según ha palpado- en la gente “hay una actitud de conformidad y comodidad respecto de lo que implica leer un contrato. Le da lata leer tres o cuatro páginas, pero no hay nada que te excuse de hacerlo. Un analfabeto o un no vidente antes de firmar tendrá que conseguirse quien se lo lea”, ejemplificó.

A su juicio, el problema es que “muchas veces la gente entiende lo que quiere entender y tienes al frente a una persona que vive de la venta y gana una comisión por ello. Por lo tanto, les venden lo que quieren entender las personas”, expresó.

A ello, hay que sumar “una mala práctica de los vendedores” -afirmó- que se está generalizando: la no entrega de los contratos para leerlos en la casa antes de firmarlos. Al respecto, recomendó: “si no se los quieren pasar, dude, porque algo hay”.

La preocupación del Sernac apunta a las personas de un nivel educacional y económico más bajo, porque “tienen un nivel de desprotección mayor, al ser cautivos, muchas veces, de un solo proveedor”, estimó. Explicó que “ellos por no tener una mayor capacidad de compra deben aceptar las reglas de una tienda, mientras que una persona con más recursos tiene la posibilidad de decir ‘si no me gusta me voy’”.

En qué poner atención

Hay dos temas que uno debiera buscar con lupa en cualquier contrato para después no llevarse sorpresas: las excepciones y las cláusulas de término de contrato.

En el caso de las primeras, por ejemplo, si se contrata un seguro catastrófico para viviendas que cubre inundaciones por crecidas de ríos, pero en la letra chica se especifica que no responde si esas crecidas son por lluvias, se está frente a una excepción que “implica que todo lo que tenías antes se te borró con el codo”, dice el director del Sernac. Esto, debe pesar y estar claro para el asegurado al momento de firmar el documento.

En el caso de las cláusulas de término de contrato, lo más común es que la gente quiera finalizar en forma abrupta el contrato, pero si lo hace tiene que pagar una indemnización. “La gente debiera ver las excepciones y como operan los términos de contrato, viendo esas dos cosas se nos disminuyen en un 80% los reclamos que tenemos por el tema de la letra chica”, asegura Maturana.

Poco éxito de reclamos

En lo que va del año el Sernac ha recibido unos 3 mil reclamos y consultas. La mayoría son de las áreas de garantía, servicios básicos, cobros indebidos o tasas de interés. Los mínimos son por problemas derivados de no haber leído la letra chica, lo que se traduce, por ejemplo, en querer terminar el contrato, deseo que la contraparte no permite. En otros casos en algunos documentos van incluidas pólizas de seguros que, por no leerlas, el cliente sólo se entera cuando se las comienzan a cobrar.

Los reclamos y consultas originados por no haber revisado bien el contrato al firmarlo representan entre un 1 y un 2% del total, es decir, entre 30 y 60 casos se han recogido a la fecha en la región.

Lamentablemente, la gente que se cae en estos aprietos muy pocas veces gana, “porque tendría que tener formas de probar que fue engañado por el vendedor. Pero, si firmó algo donde estaban todas las condiciones establecidas en la cláusula y donde el proveedor está solamente haciendo cumplir esas condiciones, entonces ya no hay nada que hacer”, explica Maturana.

Engaño en letra grande

Las malas prácticas no sólo vienen en la llamada “letra chica”, sino que también en los párrafos principales. Así lo advierte el encargado de atención de público del departamento legal de la Organización de Consumidores de Chile (Odecu), Alejandro Puja Campos. Recomienda fijarse en ciertos aspectos antes de firmar.

Detalló que si un contrato no especifica que se puede objetar el árbitro establecido que designa el documento, es ilegal. El cliente puede objetar, además, las cláusulas de aceleración (por las que se cobra toda la deuda si hay mora), en el caso de los créditos de consumo. Y si bien es difícil suprimirlas, sí se puede flexibilizar.

Otro punto a considerar, son los seguros añadidos a los contratos. “A excepción de los seguros de desgravamen y contra incendios -en el caso de los créditos hipotecarios- ninguno más es obligatorio”, dijo.

Para Alejandro Puja la gente no se informa como corresponde, pero el Estado debiera ser más activo, por ejemplo, estableciendo derechos de retractaciones generales. Esto, porque hasta ahora un cliente puede echar pie atrás cuando ha firmado sólo en tres áreas puntuales: en los contratos de las empresas de vacaciones compartidas, en las compras por internet y en la matrícula en universidades privadas cuando más tarde quedan en una tradicional."

Consumidores: de la palabra a la acción.

El siguiente artículo fue publicado el viernes 29 de julio del 2005 en el Diario Financiero, por Pamela Fierro.

Debido a que ilustra muy bien lo que ha sido parte de la evolución de los derechos de los consumidores en el último tiempo es que se reproduce in extenso para los visitantes de este blog.

Asimismo, por mis labores profesionales en la materia puedo dar fe de que los contenidos del texto se atienen con gran apego a la realidad del tema tratado.

"Un año desde su promulgación y nueve meses de vigencia cumplieron los cambios a la Ley de Defensa del Consumidor. La iniciativa que en palabras del presidente de la República, Ricardo Lagos, beneficiaría a “los consumidores, las empresas que hacen bien las cosas, la economía y la sociedad entera”, muestra sus primeros resultados.

A la fecha se han presentado ocho demandas colectivas, conocidas también como class action.

Una por parte de los consumidores en contra de BancoEstado y siete por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) en contra de las casas comerciales; a las que podrían sumarse otras tantas que están en estudio.

“En la práctica la ley está recién en precalentamiento y creo que se está tomando conciencia del poder de los consumidores, pero a diferencia de lo que pensaban los proveedores, no se ha dado el festival de denuncias que anticiparon”, comenta el presidente del Movimiento Ciudadano Aquí la Gente, Ernesto Medina.

En el mismo lapso, se han creado 8 nuevas organizaciones de consumidores y el lunes pasado, algunas de ellas se adjudicaron el fondo por $ 50 millones establecido en la ley, para el desarrollo de sus actividades.

“Las organizaciones de consumidores juegan un rol que es necesario, indispensable y complementario de los roles de los empresarios –individualmente u organizados- o al de la autoridad, en el buen funcionamiento de los mercados”, dice el director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), José Roa.

Para el presidente de la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (Odecu), Stefan Larenas, “sin duda que la modificación fue un avance en muchos aspectos, como la facilidad para la constitución de asociaciones de consumidores, el fondo concursable y el fin de la letra chica”, pero advierte que aún queda mucho por avanzar.

La primera

La primera demanda colectiva fue un golpe inesperado. La organización de consumidores Conadecus, en noviembre del año pasado, demandó a BancoEstado en favor de los cuentacorrentistas que han pagado comisiones trimestrales por la mantención de sus respectivas cuentas de ahorro.

A la fecha, la presentación no sólo fue declarada como admisible por el tribunal, sino que además logró sortear con éxito un recurso interpuesto por la entidad financiera ante la Corte de Apelaciones.

Conadecus está a la espera de lo que resuelvan los tribunales respecto de los tres recursos presentados por BancoEstado, en contra del dictamen de la Corte de Apelaciones: uno de nulidad de todo lo obrado, uno de casación ante la Corte Suprema y una petición de constituir fianza de garantía para intentar paralizar el proceso que seguirá adelante en el 4º Juzgado Civil.

Sin embargo, Ernesto Benado, presidente de Conadecus está optimista. “Hemos tenido éxito porque cumplimos el 100% de los requisitos para presentar esta demanda”.

Su percepción es compartida por abogados de la plaza, quienes señalan que en los recursos de casación no se discuten los hechos, sino sólo una posible mala aplicación de la ley.

Este caso ha puesto a la banca en alerta. “Ha habido preocupación desde hace varios meses por el tema de las class action. Los bancos están preocupados de analizar cuál es el impacto que podrían tener. Están estudiando cuáles serían las áreas, pero no ha habido señales claras de que vaya a ocurrir eso en algún otro producto bancario”, comenta una fuente del sector.

De la 2ª a la 8ª

La segunda viene a ser como la crónica de una muerte anunciada. En enero del año pasado, el Sernac, realizó un estudio que reveló que ocho, de 12 casas comerciales estudiadas en la Región Metropolitana cobraban intereses excesivos. Pese a la denuncia, el titular de ese entonces, Alberto Undurraga, lamentó al desprotección de los consumidores.

El 29 de junio de 2004, durante la promulgación de las modificaciones a la Ley del Consumidor, el presidente Lagos dio nuevamente la voz de alerta. Dijo que las casas comerciales “están más interesadas en las tasas de interés de sus créditos que en la venta al contado”.

Y se explayó: “comercio es comercio, es la intermediación entre el que provee un producto y el que lo consume, no el jugar este rol de verdaderas operaciones que tienen que ver más con el mercado financiero que con la satisfacción del consumidor”, añadió.

Esta semana el Sernac, en base a un nuevo estudio realizado en abril, presentó 7 demandas en contra de 7 multitiendas que cobraron intereses superando la tasa máxima convencional de 3,50%.

DIN, La Polar, Johnsons, Ripley, Corona, Almacenes París y ABC, fueron calificadas como “no convenientes” por la entidad y sus causas están a la espera de ser revisadas en tribunales.

A pesar de las críticas que arreciaron desde el comercio y desde organizaciones ciudadanas (ver recuadro), el actual titular del Senac, José Roa, asegura que tiene la convicción de que aquí hay faltas y que las demandas están bien presentadas.

En carpeta

Durante la discusión de la ley varios abogados advirtieron que con las modificaciones introducidas se podía dar pie a una suerte de industria del reclamo, tal como funciona en Estados Unidos.Más allá de las demandas colectivas presentadas, hay otras en carpeta. La misma Conadecus está analizando una presentación en contra de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) por el cobro de las aclaraciones en el Dicom.

“La estamos estudiando porque cuando la presentemos no queremos tener tropiezos. Desde que se dictó la ley de datos personales (Ley Dicom) las aclaraciones deben ser gratuitas”, acota. El director de la Fundación Chile Ciudadano, Tomás Fabre informa que “estamos preparando una demanda contra la Autopista Central por el dispositivo del tag. Queremos que sean los ciudadanos quienes ejerzan sus derechos”.

Los líderes de los consumidores señalan que analizan las materias con calma. “Nos hemos dado cuenta de la complejidad del sistema, somos cautos frente a la gente que nos viene a plantear sus inquietudes...les decimos que primero hay que examinar bien las cosas y una vez que pasa el cedazo fino, se pueden presentar”, explica Benado.

Así, por ejemplo menciona el interés que le han manifestado algunas personas respecto a la posibilidad de establecer una class action por los hoyos de la Alameda, tema que ya descartaron porque no tenía asidero bajo la nueva Ley del Consumidor.En la misma línea, el presidente de Odecu, Stefan Larenas, señala que “nuestra organización no tiene como objetivo judicializar los conflictos, nuestra meta siempre ha sido buscar una solución a través de la mediación apelando a la responsabilidad social de las empresas. Cuando los proveedores se niegan a escucharnos o a buscar este tipo de solución aplicamos a discreción las herramientas que nos entrega la ley”.

Bajo ese prisma, precisa que “tenemos todo listo para presentar una class Action contra el Metro de Santiago por haber retirado unilateralmente la promoción de un viaje gratis cada 20 en el sistema de Tarjeta Multivia. Estamos a la espera de la respuesta que nos pueda dar el metro a dos emplazamientos extrajudiciales que le hemos presentado, de su respuesta depende si iniciamos esta acción”.

El Movimiento Ciudadano Aquí la Gente, en conjunto con otras entidades iniciaron una campaña de consulta ciudadana para determinar los problemas que enfrenta la población con las AFP y en base a los datos que recojan analizarán los caminos a seguir.

Una ruta similar seguirán las denuncias que han recibido respecto a que Chilectra no estaría cumpliendo con la entrega de los 220 voltios, lo que provocaría desperfectos en los equipos.

Los ciudadanos

La defensa de los consumidores está siendo ejercida desde distintos ámbitos, y no sólo al amparo de la ley del Consumidor.

La semana pasada, la Fundación Chile Ciudadano, que dirige el abogado Tomás Fabres, manifestó sus aprensiones respecto a la procedencia de la acción colectiva anunciada por el Sernac, pues existirían vacíos legales que dejarían a la ley de Defensa del Consumidor fuera de competencia.

Por ello, Fabres anunció que en base a los resultados del estudio del Sernac, interpondrá una querella criminal por el delito de usura en contra de las casas comerciales que cobran interés por sobre el máximo legal.

Además presentará una demanda ante el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia en contra de Ripley, por infracción a la resolución 666/2002, que estableció instrucciones generales sobre la información que deben proporcionar quienes habitualmente conceden créditos al público en general, o a un sector del mismo, lo que incluye a los emisores de tarjetas de créditos relacionados con casas comerciales.El infractor se expone a multas de hasta 20.000 Unidades Tributarias Anuales.

“Partimos por Ripley porque la primera persona que llegó venía con quejas de Ripley y porque la empresa está abierta a bolsa”, explica Fabres.

La Fundación también espera presentar un proyecto de ley modificatoria de la Ley nº 19.496, entre otras acciones.

Recomendaciones

“Este es el principio de una serie de demandas que debieran aumentar en muy corto plazo”, diagnostica el abogado del Estudio Jurídico Pérez Donoso, Agustín Barroilhet, ante las acciones de clase presentadas bajo la nueva ley.

Si bien los juicios están recién comenzando, el experto advierte que en caso de que las compañías terminen con condenas muy severas, se pueden dar dos efectos.

“Por un lado las amenazas a las empresas podrían ser más creíbles, pero por el otro, excesivos honorarios para los abogados demandantes, podrían incitar a muchos más abogados a demandar. En EE.UU. existe una demanda de esta clase por cada 10.000 habitantes. Si extrapolamos esa cifra en Chile, deberíamos tener cerca de 1.500 demandas en actividad y hoy sólo tenemos ocho”, precisa.

De ahí que su principal recomendación a los privados es que se preparen, que inviertan en asesorías preventivas, que busquen abogados que estudien con ojo clínico y externo las prácticas de la empresa que puedan ser objeto de demandas colectivas, y tomen decisiones respecto a ellas, ya sea suprimiéndolas o teniendo una buena defensa en caso de eventuales demandas.

“Existen características de ciertas industrias que son difíciles de entender, incluso para los expertos y difíciles de explicar ante un juez, y la ley tiene plazos muy breves para que las empresas puedan defenderse una vez presentadas las demandas”, puntualiza."