Diez razones y recomendaciones para reclamar contra un proveedor de bienes o servicios

Es común que los consumidores no reclamen cuando se trata de problemas menores o cuando el costo del reclamo es mayor que el valor de lo reclamado. A esto se suma cierta desconfianza acerca de que reclamar sirva para algo y el tiempo que se debe dedicar a las gestiones. Por eso, desde Consumidores Asociados, la ODECU del Libertador, queremos compartir algunas razones y recomendaciones para que los consumidores y usuarios las tengan presentes antes de abandonar el intento de reclamar.

1. Infórmese sobre sus derechos.

Antes de reclamar, averigue qué dicen las leyes y reglamentos sobre la materia, de modo que pueda invocar las normas aplicables y sepa mejor el derecho que reclamará. Esto no es sólo una recomendación útil, es un deber establecido en la ley.

2. Reclame siempre por escrito.

Ingrese un texto con su reclamo con sus datos de identificación y contacto, en los servicios de atención al cliente de las empresas reclamadas, pidiendo le firmen y/o timbren la recepción del documento en una copia suya, con la fecha de ingreso.

Si no le quieren recibir el reclamo, enviélo al domcilio de la empresa o al mismo local donde hizo la compra, por correo certificado, guardando el respectivo comprobante de correo.

También puede reclamar por Internet.

Si la empresa tiene sistemas de reclamo por Internet puede ser más fácil ingresar el reclamo si, por ejemplo, se puede escribir a un correo de contacto o utilizando un formulario de reclamo en la respectiva página web del proveedor. Habitualmente, usted recibirá un número de recepción que le servirá para hacer seguimiento a su reclamo posteriormente.

En el caso del reclamo por teléfono.

En caso que sólo se pueda reclamar por teléfono, pida que se identifique la persona que lo atiende, anote el día y la hora de la conversación y pida le entreguen un número de registro del reclamo.

3. Contenido del reclamo.

En relación al contenido del reclamo, describa brevemente los hechos, evite dar opiniones personales pues eso es distractivo, ofrezca medios de prueba si los tuviere y sea claro, preciso, al señalar qué es lo que quiere como solución a su problema.

Piense que el proveedor no sabe lo que a usted le ocurrió y que de usted depende, en buena medida, que comprenda bien y pueda reaccionar solucionando el problema, si es que tiene un buen sistema de gestión de reclamos.

4. Reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC.

Si reclama ante el SERNAC y se trata de una materia de competencia de otro órgano estatal, el SERNAC procederá a derivar la consulta a esa entidad.

5. Conveniencia de reclamar ante el SERNAC.

Reclamar ante SERNAC permite la posibilidad de que el conflicto se resuelva extrajudicialmente en breve plazo o, en su defecto, a lo menos, obtener información que, eventualmente, pueda servir en acciones posteriores, como en el caso de una denuncia judicial.

6. Suspensión del plazo de prescripción.

En cualquier caso, reclamar ante SERNAC suspende el plazo de prescripción de una eventual acción judicial, con lo que el usuario o consumidor tendrá más tiempo para interponer su denuncia, plazo actualmente definido en 6 meses contados desde la ocurrencia de la infracción.

7. Otros órganos estatales competentes.

Si el SERNAC derivó el caso a otro órgano estatal competente debe tener presente que esos órganos son especializados y, en su gran mayoría, tienen la facultad de multar, a beneficio fiscal, si detectan la comisión de una infracción por parte de la empresa reclamada.

8. Importancia de una multa a beneficio fiscal.

Si un órgano estatal especializado y competente, como la SISS, SEC, SUBTEL, SVS, etc., decide imponer una multa a la empresa reclamada y esta multa no es apelada por la empresa dentro del plazo legal o, habiéndolo hecho, se confirma la multa por el tribunal superior; el usuario afectado podrá solicitar el cumplimiento de las medidas de reparación que haya ordenado el órgano estatal especializado, además de iniciar una acción que le indemnice de los daños materiales y morales que la infracción ya acreditada le haya causado.

9. Siempre es mejor reclamar que no hacerlo.

Finalmente, sin perjuicio de que su reclamo sea satisfecho, todos los reclamos permiten que los órganos públicos tomen conocimiento de los fenómenos que ocurren en el mercado, lo que es considerado para redirigir las acciones de fiscalización de empresas, así como para proponer mejoras en las políticas públicas, razones por las que siempre será mejor reclamar que nunca hacerlo.

10. Cada vez es más fácil reclamar.

Además, hoy todos los servicios públicos tienen medios de contacto a distancia para interponer los reclamos a través del teléfono, el correo electrónico o sus páginas en Internet. Asimismo, con la Clave Única del Estado, que puede conseguir en el Registro Civil, puede realizar presentaciones por Internet con el mismo valor si las realizase personalmente.

Publicado originalmente en el sitio institucional de Consumidores Asociados, la ODECU del Libertador.