Abogado: Consultorías, asesorías legales y financieras para personas naturales y jurídicas.
Especialización en derecho de consumidores y tributario.
Responsabilidad penal de las personas jurídicas.
Investigación de mercados.
Parece que Tiendas Corona sigue la senda de otras empresas que efectúan cobranzas a diestra y siniestra, sin ninguna consideración hacia quienes les deben y, más sorprendentemente, sin el debido respeto para tratar a quienes nada le deben y se ven acosados por sus acciones de cobranza.
Llamados insistentes para cobrar lo que no se les debe.
El caso que provoca esta nota es de una habitante de Rancagua a la cual Tiendas Corona, a través de su empresa de cobranza, le efectúa continuos e insistentes llamados telefónicos, en distintos horarios, preguntando por un tercero absolutamente desconocido para los reclamantes, quienes expusieron su caso a ODECU.
Tiendas Corona ha llamado por teléfono durante meses preguntando por la Sra. Aurora al teléfono de la Sra. Teresa y a pesar de que se ha explicado a quienes llaman que la Sra. Aurora no vive en el domicilio y que ni siquiera se le conoce, aparentemente, no toman nota de ello e insisten uno o dos días después.
Y esto ya lleva semanas o meses pues la familia afectada, no contabilizó el tiempo desde que partió este acoso pues al principio les pareció que eran errores que no se repetirían.
A mayor abundamiento, como se repitieron los llamados, se le indicó a las encargadas de la cobranza, pues siempre han sido voces femeninas, que pueden verificar, consultando la guía telefónica, que el número al cual se dirigen buscando a la Sra. Aurora, está hace más de un año a nombre de la Sra. Teresa.
Pero parece que su actuar negligente y desconsiderado no les permite siquiera efectuar ese chequeo antes de seguir llamando.
Corona no lo soluciona
Los llamados telefónicos han generado el malestar de la familia que últimamente solicita la identidad de quienes los hacen, los que en vez de responder cortan abruptamente, en una actitud propia de quien sabe que esta haciendo algo malo o incorrecto, en otras palabras, una actitud delincuencial.
La última persona que llamó y que terminó agotando la paciencia de los reclamantes, en vez de identificarse insistió agresivamente: ¡¡Bueno, ¿está o no está la Sra. Aurora...!! Y como no se le respondió, insistiéndosele en que se identificara, colgó del mismo modo como habían hecho otras que habían llamado, cuando se les manifestaba, ya con molestia, que la persona que buscaban era desconocida.
Ya que los llamados se efectúan en Rancagua, la familia afectada se comunicó con la tienda Corona de esa ciudad donde, nuevamente sin identificarse, la persona que atendió, ejecutiva de cuentas, sólo se remitió a explicar que las cobranzas las llevaba una empresa externa y que llamase al fono 600 37 37 700, sin poder aclarar si ese llamado causaría gastos al reclamante.
Política de cobranza de Corona
Luego de una breve investigación y de acuerdo a la experiencia de ODECU en estas materias, es posible que esta conducta sea parte de una política de acoso a ex clientes de Corona, algunos talvez deudores, similar a la efectuada, también en Rancagua, por la empresa de cobranza RECSA, Recuperadora de Capitales S. A., de lo cual alertamos en más de una ocasión y que fue objeto de una nota de prensa del programa "Esto no tiene nombre" que lo trató en el capítulo "Deuda prescrita".
De acuerdo a otros reclamos recibidos habrían dos empresas asociadas a los llamados telefónicos y las cobranzas de Tiendas Corona: una de ellas es Hispanic Global y la otra, adivinen, la ya famosa RECSA.
¿Hacia dónde va Corona?
Ante estas conductas reiteradas en el tiempo, es claro que Tiendas Corona está dispuesta a violar los derechos de los consumidores, les deban o no algo, sean o no sus clientes, sin discriminación alguna, perturbando la tranquilidad de quienes nada le deben.
El llamado es a efectuar las denuncias ante los medios de comunicación, las Asociaciones de Consumidores a lo largo del país, el listado completo se encuentra en la página del Servicio Nacional del Consumidor; ante el mismo Servicio Nacional del Consumidor, se puede hacer por Internet y, en los casos más graves, ante el Juzgado de Policía Local respectivo.
Los consumidores tienen el poder
No obstante todo lo anterior, los consumidores pueden hacer algo mejor para castigar estas conductas y ello es no comprar en Tiendas Corona, no preferir sus productos y divulgar esta conducta entre los amigos y familiares para que solidaricen, asumiendo la misma actitud, hasta que Corona públicamente ofrezca disculpas y se comprometa a respetar los derechos ciudadanos y de los consumidores en sus actuaciones comerciales y, con mayor razón aun, por lo delicado del tema, en materia de cobranza de morosidades, las cuales deben ser efectuadas con arreglo a las leyes y con el debido respeto a la dignidad de todas las personas, deudores o no.
Desde ODECU y www.misdeudas.cl, saludamos las medidas anunciadas por la Presidenta Michelle Bachelet para enfrentar el escenario económico mundial y esperamos sean aprobadas por los legisladores y sean adecuadamente implementadas.
No obstante ello, hace rato que vemos que hay materias que no son objeto de atención no sólo del gobierno sino también de los parlamentarios de todos los sectores, e inclusive de la prensa, y que adecuadamente tratadas, pueden ser un aporte substantivo no sólo a ayudar en la actual crisis sino a prevenir los efectos de las que vendrán, pues el péndulo de la historia se mueve, cíclicamente, de un lado a otro.
Educación financiera
Vemos con preocupación cómo algunas soluciones sólo apuntan a proveer más recursos para enfrentar los problemas. Y siendo esta una medida útil, su eficacia se ve disminuida porla ausencia casi absoluta de programas de educación financiera a los consumidores que cuando reciben más recursos, por cualquier vía, sean estas subvenciones, bonos, anticipos de impuestos, etc., intentan solucionar sus problemas sin considerar algunos altos costos asociados a pagar sin reflexionar.
Y así ocurre que cuando la familia tiene más dinero, intenta pagar sus deudas pero buena parte de lo que destina a pagos se queda enredado en comisiones, seguros, intereses, gastos de cobranza, honorarios, disminuyendo muy poco el capital de la deuda lo cual las eterniza.
¿Cuánto del último reajuste salarial de los empleados públicos se está quedando en pagos de deudas mal negociadas por los clientes de tiendas y bancos…?
¿Cuánto del bono de $40.000 para el millón y medio de familias más pobres no seguirá el mismo derrotero….?
Porque si algunos no lo saben, las familias más pobres del país, donde quizá hay más necesidades insatisfechas especialmente en lo psicológico lo que explica el consumo casi irracional de celulares, televisores LCD, ropa de marca, entre otros productos no estrictamente de primera necesidad, también tienen deudas, especialmente con casas comerciales, supermercados y farmacias y destinan buena parte de sus ingresos, bonos y subvenciones incluidas, al pago de esas obligaciones, naturalmente sin ningún conocimiento de cómo es la mejor forma de enfrentar una morosidad.
La experiencia de ODECU y www.misdeudas.cl nos señala prácticas que rayan en lo irracional cuando un deudor se ve presionado por las acciones de cobranza de una simple cuota.
Eliminación transitoria del impuesto de timbres y estampillas
Si bien es cierto que esta medida rebaja el costo de los créditos, es cada vez más marginal ya que el Gobierno había reducido este impuesto con anterioridad y, por tanto, la actual eliminación, transitoria por cierto, no impactará fuertemente el costo del crédito. Más lo debiera hacer el anuncio de hoy del Banco Central que disminuyó en 100 puntos base la Tasa de Política Monetaria, siempre y cuando los bancos traspasen la disminución a los créditos.
El llamado desde ODECU es a no repactar pues las tasas siguen altas y pasará un buen tiempo antes que los créditos de mediano y largo plazo disminuyan. Es mejor pagar atrasado, con los costos legales asociados, que repactar una deuda.
Sin embargo, pagar atrasados las cuotas, pagando los costos legales asociado a ello, no es fácil con nuestra actual legislación y la existencia de la cláusula de aceleración en todo tipo de contrato de créditos.
La cláusula de aceleración es aquella que faculta al acreedor para cobrar el saldo total del crédito como si fuese de plazo vencido por el sólo hecho de haberse atrasado el deudor en el pago oportuno de una o más cuotas del crédito.
Suele ir acompañada de otra que establece que en caso de notoria insolvencia del deudor con un tercero ajeno a la relación contractual, de igual modo el acreedor podrá acelerar el crédito, resolvíendolo en contra de los intereses del deudor.
Es decir, si el banco A le ha otorgado un crédito hipotecario al Sr. B y a su vez el Sr. B tiene una deuda morosa con el banco C, la sola existencia de la morosidad del Sr. B con el banco C será motivo para que el banco A, con el cual el Sr. B está al día, le exija el saldo total de la deuda, como si fuese de plazo vencido. Impagable por supuesto. Acudiendo al refranero popular, “del árbol caído, todos quieren sacar leña”.
Es este tipo de disposiciones legales y contractuales las que utilizan los acreedores para obligar a los clientes a las repactaciones. O reprograma o lo demandan. Si no reprograma, lo demandan, le ponen una presión que pocos resisten y, por tanto, en la mayoría de los casos terminan repactando en pésimas condiciones, como ya se ha descrito en esta nota.
Este es el tipo de operaciones que le han dado al sector financiero nacional buena parte de la tremenda rentabilidad de que ha gozado, exhibiendo ganancias colosales, aun con crisis mundiales, creciendo sostenidamente. El avance bancario de los últimos 20 años, asociado al desarrollo de los créditos del retail, la transformación de financieras en bancos, la creación de bancos a partir de multitiendas, le deben buena parte de su éxito a la existencia de este tipo de disposiciones legales que prácticamente nadie tiene la real voluntad de cambiar.
Reducción de tasas por vía legislativa
Un aporte realmente sustantivo al mejoramiento de la situación general de los endeudados, y que le daría un espaldarazo fuerte a la reactivación económica de mediano y largo plazo, es la reducción legal del actual porcentaje máximo de sobretasa que se puede aplicar a los créditos otorgados y a los pagos de créditos morosos, vía reforma legislativa de quórum simple.
La ley 18.010, sobre operaciones de crédito, que se puede descargar desde las sección Normativa Legal de www.misdeudas.cl, establece que los bancos y otras instituciones financieras, como las cooperativas y las mismas tiendas a través de sus tarjetas, pueden cobrar en los nuevos créditos que otorguen hasta un 50% por sobre la tasa de interés corriente vigente al momento de la suscripción del contrato de crédito. Y luego, si el cliente cae en morosidad, se le aplicará al momento del pago de la cuota atrasada la tasa de interés corriente vigente, aumentada en hasta un 50%.
Cuando las tasas están altas, como ha venido dándose en los últimos años, este porcentaje de sobretasa, autorizado por ley, es devastador para los bolsillos de los deudores que ven como sus cuentas se pueden duplicar, sólo por concepto de intereses, en uno o dos años.
A ello hay que agregar las comisiones, seguros, cargos de mantención, gastos de cobranza, honorarios, que se siguen acumulando pues los clientes no saben que a pesar de la morosidad pueden ponerle término a un contrato con lo cual, a lo menos, reducen su nivel de endeudamiento al sacarse de encima los cargos fijos o variables asociados a cualquier línea de crédito.
No hace en falta que en Chile se infringa la ley para cobrar intereses usureros, pues ello está autorizado por la legislación vigente.
Capitalización de intereses
Otro cambio legal muy necesario es el relativo a la capitalización de intereses que es incorporar en el capital o cuota adeudada los intereses que se hayan generado en un periodo anterior no inferior a 30 días. De esa manera, los intereses se suman al capital y, por tanto, generan nuevos intereses en el periodo siguiente. En Argentina, la capitalización no puede hacerse antes de un año.
Nuevamente, la legislación permite los cobros excesivos.
Ayer, el Superintendente de Bancos e Instituciones Financieras ha llamado a los bancos a ayudar a sus clientes y la ayuda son las reprogramaciones o repactaciones de las deudas.
De acuerdo a los casos que atendemos en ODECU y a las consultas que llegan a nuestro portal, las ofertas de repogramación suelen distar mucho de los que se podría denominar una ayuda. Se dan casos de créditos hipotecarios que con una o dos reprogramaciones, sin asesoría financiera y legal para el consumidor, aumentan al doble o el triple la deuda del inmueble, en relación a lo que vale en el mercado o comparado con una vivienda similar nueva.
En otras palabras, dejando a un lado las consideraciones subjetivas relacionadas con el barrio, los vecinos y el ambiente en que se desarrollan las familias, al analizarlo crudamente se puede establecer que es antieconómico insistir en seguir pagando una vivienda cuya deuda es el doble o el triple del mercado.
Esto podría ser enfrentado, como ocurre ya en Europa y Estados Unidos, con sistemas de insolvencia de hogares a través de los cuales las familias pueden obtener arreglos a sus deudas acudiendo a jueces especializados, tribunales de mediación, similar a un interventor o síndico de quiebras para una empresa, que se encarga de sanear a la familia, morigerar cobros, establecer planes de pago, prohibiciones de nuevos endeudamientos, etc., sin exponerla a perder un bien tan preciado como la vivienda.
ODECU propició el proyecto que ya cumple dos años sin urgencia en el Congreso Nacional, cuestión increíble en el actual escenario.
Por tanto, cualquier medida del gobierno de turno, por buena que sea, tendrá efectos parciales si no se apuntan también a estos puntos y otros de tipo estructural como es la ya histórica brecha de mala distribución del ingreso, superior en Chile a países desarrollados, como España y Estados Unidos, donde la diferencia entre los que ganan más y los que ganan menos es menor que en el nuestro.
Para el área legal de la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, estas medidas son de extrema utilidad para los clientes, puesto limitan el accionar de las instituciones y sus funcionarios, evitando que se puedan cometer abusos o faltas a la ley; además de informar a los clientes sobre cómo deben actuar al enfrentar esta situación.
En el ánimo por mejorar la calidad y cantidad de información entregada por las instituciones financieras a sus clientes, la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, SBIF, pone hincapié en cuatro puntos a la hora de realizar el cierre de un producto bancario.
En primer lugar, establece que una cuenta corriente podrá ser cerrada unilateralmente por la institución o el cliente, siempre y cuando, en este último caso, éste haya presentado por escrito la solicitud formal para el cierre. Además, este cierre deberá hacerse efectivo, a más tardar, dentro de los dos días hábiles siguientes de presentada la solicitud.
A su vez, la superintendencia indica que no podrá ser un impedimento para el cierre de la cuenta que el titular mantenga algún tipo de deuda con la institución u otros pagos asociados al producto. Sin embargo, el banco debe advertir a éste su responsabilidad para dejar en la cuenta los fondos necesarios para la cobertura de estas deudas o de cheques girados que, a la fecha del cierre, no hubiesen sido cobrados.
Asimismo, la institución debe advertir al titular que pueden existir movimientos no facturados a la fecha del término del contrato que lo liga con el banco. En este caso, se le deberá informar al cliente oportunamente acerca de la modalidad y condiciones de pago de estos importes.
Por último, cualquier banco deberá comunicar a su cliente cuando el cierre solicitado no pueda efectuarse, entregándole las razones de esta acción e indicándole las condiciones requeridas y fechas aproximadas para hacerlo efectivo.
A continuación se reproduce íntegro el texto de la información alojada en la página de la SBIF, con su respectivo enlace a la fuente original y documentos adjuntos.
SBIF imparte instrucciones relativas al cierre de productos bancarios
SBIF transparenta información útil para los clientes.
La Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, considera que en los últimos años se ha avanzado en cuanto a la cantidad, calidad y oportunidad de información que las entidades bajo su supervisión entregan a sus clientes, no obstante existe la necesidad de continuar mejorando con una mayor velocidad y profundidad.
Hoy en día los clientes están más informados y educados, financieramente hablando, esto es un factor importante para que los bancos sigan avanzando en la transparencia de la información y la calidad de atención que entregan a sus usuarios.
Se ha detectado que en algunas oportunidades, parte de las diferencias que se producen entre los clientes y su banco, se debe a problemas que se le suscitan a los clientes al momento de solicitar el cierre de su cuenta corriente, o de otros productos y/o servicio contratados. Situaciones que muchas veces se producen justamente por la falta oportuna de información.
En virtud del punto anterior, esta Superintendencia ha resuelto impartir las siguientes instrucciones, entre otras, a sus supervisados:
- Ejecutar con celeridad las solicitudes de cierre presentadas por los clientes y entregarles información oportuna y suficiente por escrito acerca del plazo y condiciones para proceder al cierre voluntariamente solicitado, así como de los efectos que este producirá y de las obligaciones o compromisos que pueden derivarse de esa acción para el solicitante.
- Suprimir el cobro de comisiones o gastos a contar de la fecha en que se solicite el cierre e informar al cliente de los cobros que a esa fecha y por esos conceptos pudieran estar pendientes.
- Advertir al cliente que, a partir del cierre de una cuenta corriente quedará sin efecto cualquier pago que se haya autorizado con cargo a ella, como los pagos automáticos de cuentas; cuotas de créditos de consumo; dividendos hipotecarios; tarjetas de crédito; transferencias de fondos programadas; etc., a menos que se hubiere dejado la provisión de fondos suficiente, como también los depósitos que se hubieren convenido.
- Indicar al cliente que debe cancelar las autorizaciones sobre pagos automáticos con cargo a la cuenta corriente o tarjeta de crédito, según corresponda, especialmente cuando estos se han contratado directamente con el establecimiento prestador del servicio.
- Advertir al interesado que pueden existir movimientos no facturados a la fecha del cierre, informándole acerca de la modalidad y oportunidad de cobro y condiciones de pago de esos importes.
- Abstenerse de informar como deuda vencida, los importes que habitualmente se cargan a la correspondiente cuenta y que, como consecuencia de su cierre, hubieren quedado impagos, sin antes haber enviado una comunicación al cliente, notificándole de esa deuda.
- Informar, cuando el cierre solicitado no pueda efectuarse de inmediato, acerca de las razones que lo impiden e indicar las condiciones requeridas para cursarlo y la fecha estimada en que éste podrá hacerse efectivo.
