Pregunta:
Estimados señores de Consumidores Asociados:
Compré un celular en 6 cuotas en una tienda comercial y a los pocos días empezó a fallar. Lo llevé a la tienda y según el informe del servicio técnico el equipo está húmedo, fue mojado y me dicen que como es un equipo prepago, sin plan y tampoco compré el seguro, no me van a responder. ¿Qué puedo hacer? Si el equipo no funciona, ¿debo seguir pagando las cuotas?
Marlén.
Respuesta:
Estimada Marlén:
En su caso distinguimos varios aspectos.
En primer lugar, nuestra legislación no vincula directamente un crédito con el hecho o antecedente que lo origina por lo que los eventuales problemas en el ejercicio de sus derechos como consumidora en relación al producto comprado a través del crédito, no le permite eximirse de seguir pagando el crédito.
Lo anterior, a menos que habiendo accionado ante un juez, obtenga una autorización en tal sentido.
Por lo mismo, cuando se demandan reparaciones se exijen distintos daños como el material o el moral derivado de la infracción.
Por tanto, en esta etapa, le recomendamos que siga pagando el crédito asociado a la compra del móvil pues, si no lo hace, puede ser demandada con lo que sumará un nuevo problema al que ya tiene.
Derecho legal de garantía.
Concéntrese en resolver el problema de funcionamiento de su equipo. Para ello, debe saber que los consumidores pueden ejercer el derecho de garantía legal establecido en los artículos 19 y 20 de la ley del consumidor, directamente ante el vendedor cuando el bien, producto o servicio manifiesta fallas que no son responsabilidad del consumidor.
En este caso, el cliente tiene la triple opción que le otorga la ley para elegir entre la devolución del dinero, el cambio o la reparación del producto. Así, su derecho de garantía proviene de la ley y usted no necesita haber comprado un seguro especial para tener garantía.
En la misma línea, usted tiene los mismos derechos que una persona que haya comprado un teléfono asociado a un plan. La ley no distingue ni reconoce más o menos derechos por haber comprado un celular prepago. Si las compañías dan más importancia a los equipos con plan es una decisión errónea pues la ley los ampara a todos.
Asimismo, si usted está segura que no ha mojado el celular ni lo ha manipulado incorrectamente, puede insistir con su reclamo llegando hasta la etapa judicial donde la empresa demandada debe probar que efectivamente el equipo fue mal tratado por el cliente. En esa etapa usted también puede presentar informe técnico de un servicio independiente.
Como no queremos que tenga que llegar a la etapa judicial, le recomendamos que presente su reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, a través de su página web, incorporando todos los antecedentes que tenga de su caso. Existe una gran posibilidad que la compañía resuelva el problema en esta etapa y, si no lo hace, por lo menos usted podrá demostrar al juez que intentó resolver el conflicto por medios no confrontacionales, sin perjuicio de que al reclamar ante el SERNAC, ese servicio toma nota y, dependiendo de la masividad y frecuencia de los reclamos, realiza investigaciones que derivan en acciones judiciales.
En el evento que no se resuelva su problema en etapa prejudicial, tenga presente que puede volver a comunicarse con nosotros para ayudarla a presentar la denuncia infraccional y la demanda civil indemnizatoria, considerando que la ley permite que los consumidores comparezcan personalmente, sin necesidad de abogado, ante el juzgado de policía local.
Esperamos esta orientación le resulte útil.
Agradeceremos nos informe del resultado de sus gestiones.
Cordialmente,
Servicio Atención de Consultas,
Consumidores Asociados,
la ODECU del Libertador.
