El Caso MULTIVIA: Crónica de una multa anunciada.

Cuando Rodrigo Belmar envió su consulta al Departamento Legal de ODECU, no imaginaba que estaba dando el primer puntapié de lo que será la demanda colectiva más grande en lo que va corrido de la historia de estas acciones desde la creación de la herramienta legal, en vigencia desde el 14 de julio del 2004.

Por mis funciones dentro de ODECU me corresponde atender permanentemente las consultas de los consumidores y usuarios y, por cierto, la de Rodrigo. El manifestaba su inquietud porque el Metro de Santiago ya no entregaba el viaje gratis por cada 20 efectuados por el usuario. Sin embargo, Rodrigo no sólo consultaba el por qué del cambio de las condiciones del Metro sino aportaba un dato valiosísimo: la empresa continuaba publicitando las condiciones de su promoción original en la página web de la empresa, multivia.cl.

Revisé los datos aportados y, efectivamente, era así. Junto con responderle dándole la razón en su reclamo le informé lo que haría: poner en alerta a toda la organización, la que se puso a trabajar en el tema.

Desde el Area de Comunicaciones se dio la alerta pública con una primera nota en la materia, junto con el envío de un correo electrónico a través de la misma página del Metro en el que le solicitamos la reposición del viaje gratis. No hubo respuesta, pero eliminaron la propaganda. Ya era tarde, teníamos copias digitales y en papel.

Y aumentaron los reclamos y consultas en respuesta a nuestra primera publicación. Mientras, en el Departamento Legal, analizábamos el Reglamento General del Metro y, por supuesto, las normas aplicables en la materia, fundamentalmente la Ley del Consumidor. 

Conclusiones: Metro cometió infracción al derecho a la información oportuna y veraz, al no señalar plazo de vigencia de la promoción y, por lo mismo, no debe suspenderla unilateralmente, pues en ese caso, incumple lo ofrecido en su publicidad. La ley considera como parte integrante del contrato los aspectos objetivos de la publicidad asociada al bien o servicio y, por tanto, son un derecho adquirido por el cliente o usuario, al contratar o adquirir la tarjeta MULTIVIA. 

Todo esto, evidente para quienes trabajamos en el rubro nunca, fue previsto por el equipo jurídico de Metro, seguramente mejor remunerado que nosotros.

Con las convicciones absolutas en el tema, emplazamos nuevamente al Metro, esta vez ingresando una nota en sus oficinas centrales de Alameda 1414, dirigida al Presidente del Directorio, Fernando Bustamante, para que repusiese el viaje gratis en forma indefinida, compensase a los usuarios por el tiempo en que ha estado suspendido el derecho y pidiese disculpas públicas por el error.

La respuesta fue absolutamente insatisfactoria, repitiendo argumentos inútiles e inaceptables que no vale la pena reproducir.

Tras eso se hizo un llamado público a formalizar la adhesión ciudadana para una demanda colectiva que buscará devolverles a los usuarios los hasta la fecha aproximadamente 4 mil millones de pesos en viajes que Metro les debe, junto con reponer el servicio en las condiciones originales.

¿Qué viene ahora? 

Una batalla donde Metro desgastará su equipo jurídico intentando defender lo indefendible: una flagrante violación a la ley del consumidor no solamente basada en la ignorancia de la empresa sobre la ley del consumidor, sino también en la arrogancia de un operador monopólico que cobra caro, nos obliga a viajar de pie, apretujados en todo horario, horneándonos en verano, con contaminación acústica por frenos malmantenidos, televisores con propaganda y música comercial en sus andenes y la propaganda omnipresente desde los mismísimos accesos hasta los carros literalmente “forrados” en avisos.

La multa, de un máximo de sólo 23 millones, una bicoca, dádiva del legislador que siempre tiene la mano blanda cuando se trata de castigar a los poderosos no será el peor castigo para el Metro.

Lo será el que tendrá que reponer el servicio originalmente ofrecido por saecula saecolorum, pues así lo ofrecieron ya que, no lo olvide Sr. Bustamante, tal como dicen mis hijos y seguramente los suyos, con una lógica infantil demoledora, lo que se da no se quita.

Pese a agrandar “letra chica”, pocos leen contratos

El siguiente artículo, para el cual fue solicitada mi opinión, fue publicado el martes 26 de julio del 2005, en el diario El Sur, en la sección Temas del Día.

El valor del texto radica en que se informa acerca de los habituales errores que cometen los consumidores al firmar contratos, llamando la atención sobre aquellos aspectos que suelen pasar por alto. Este artículo es para que a usted no le pase.

Normativa fija tamaño mínimo en 2,5 milímetros

"La nueva Ley del Consumidor busca hacer más legibles los documentos, pero no servirá de mucho si no hay cultura de estudiarlos bien antes de firmar.

Ya estampada la rúbrica, poco se puede hacer. Lo básico es poner atención a las exclusiones y las claúsulas de término de contrato.

Por Fabián Alvarez Salazar.

Desde hace doce días la “letra chica” de los contratos comerciales dejó de ser tan chica. La entrada en vigencia del artículo 17 de la nueva Ley del Consumidor -que rige desde el jueves 14 de este mes- obliga a las empresas a aumentar el tamaño de los caracteres a un mínimo de 2,5 milímetros. Esta obligatoriedad beneficiará principalmente a la población que tiene problemas visuales y a los adultos mayores.

Sin embargo, aumentar el tamaño de la letra no es sinónimo de inmunidad ante cualquier problema, porque la responsabilidad final es de quien firma el contrato, quien debe procurar lo primordial: leer al revés y al derecho el documento.

Esta nueva reglamentación “abre una posibilidad para que uno se informe mejor qué es lo que va a firmar, en el sentido que se puede leer bien, pero eso no te asegura nada”, afirmó el director regional del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Andrés Maturana Fuentealba.

Lo anterior, porque -según ha palpado- en la gente “hay una actitud de conformidad y comodidad respecto de lo que implica leer un contrato. Le da lata leer tres o cuatro páginas, pero no hay nada que te excuse de hacerlo. Un analfabeto o un no vidente antes de firmar tendrá que conseguirse quien se lo lea”, ejemplificó.

A su juicio, el problema es que “muchas veces la gente entiende lo que quiere entender y tienes al frente a una persona que vive de la venta y gana una comisión por ello. Por lo tanto, les venden lo que quieren entender las personas”, expresó.

A ello, hay que sumar “una mala práctica de los vendedores” -afirmó- que se está generalizando: la no entrega de los contratos para leerlos en la casa antes de firmarlos. Al respecto, recomendó: “si no se los quieren pasar, dude, porque algo hay”.

La preocupación del Sernac apunta a las personas de un nivel educacional y económico más bajo, porque “tienen un nivel de desprotección mayor, al ser cautivos, muchas veces, de un solo proveedor”, estimó. Explicó que “ellos por no tener una mayor capacidad de compra deben aceptar las reglas de una tienda, mientras que una persona con más recursos tiene la posibilidad de decir ‘si no me gusta me voy’”.

En qué poner atención

Hay dos temas que uno debiera buscar con lupa en cualquier contrato para después no llevarse sorpresas: las excepciones y las cláusulas de término de contrato.

En el caso de las primeras, por ejemplo, si se contrata un seguro catastrófico para viviendas que cubre inundaciones por crecidas de ríos, pero en la letra chica se especifica que no responde si esas crecidas son por lluvias, se está frente a una excepción que “implica que todo lo que tenías antes se te borró con el codo”, dice el director del Sernac. Esto, debe pesar y estar claro para el asegurado al momento de firmar el documento.

En el caso de las cláusulas de término de contrato, lo más común es que la gente quiera finalizar en forma abrupta el contrato, pero si lo hace tiene que pagar una indemnización. “La gente debiera ver las excepciones y como operan los términos de contrato, viendo esas dos cosas se nos disminuyen en un 80% los reclamos que tenemos por el tema de la letra chica”, asegura Maturana.

Poco éxito de reclamos

En lo que va del año el Sernac ha recibido unos 3 mil reclamos y consultas. La mayoría son de las áreas de garantía, servicios básicos, cobros indebidos o tasas de interés. Los mínimos son por problemas derivados de no haber leído la letra chica, lo que se traduce, por ejemplo, en querer terminar el contrato, deseo que la contraparte no permite. En otros casos en algunos documentos van incluidas pólizas de seguros que, por no leerlas, el cliente sólo se entera cuando se las comienzan a cobrar.

Los reclamos y consultas originados por no haber revisado bien el contrato al firmarlo representan entre un 1 y un 2% del total, es decir, entre 30 y 60 casos se han recogido a la fecha en la región.

Lamentablemente, la gente que se cae en estos aprietos muy pocas veces gana, “porque tendría que tener formas de probar que fue engañado por el vendedor. Pero, si firmó algo donde estaban todas las condiciones establecidas en la cláusula y donde el proveedor está solamente haciendo cumplir esas condiciones, entonces ya no hay nada que hacer”, explica Maturana.

Engaño en letra grande

Las malas prácticas no sólo vienen en la llamada “letra chica”, sino que también en los párrafos principales. Así lo advierte el encargado de atención de público del departamento legal de la Organización de Consumidores de Chile (Odecu), Alejandro Puja Campos. Recomienda fijarse en ciertos aspectos antes de firmar.

Detalló que si un contrato no especifica que se puede objetar el árbitro establecido que designa el documento, es ilegal. El cliente puede objetar, además, las cláusulas de aceleración (por las que se cobra toda la deuda si hay mora), en el caso de los créditos de consumo. Y si bien es difícil suprimirlas, sí se puede flexibilizar.

Otro punto a considerar, son los seguros añadidos a los contratos. “A excepción de los seguros de desgravamen y contra incendios -en el caso de los créditos hipotecarios- ninguno más es obligatorio”, dijo.

Para Alejandro Puja la gente no se informa como corresponde, pero el Estado debiera ser más activo, por ejemplo, estableciendo derechos de retractaciones generales. Esto, porque hasta ahora un cliente puede echar pie atrás cuando ha firmado sólo en tres áreas puntuales: en los contratos de las empresas de vacaciones compartidas, en las compras por internet y en la matrícula en universidades privadas cuando más tarde quedan en una tradicional."