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lunes, 20 de junio de 2011

Conozca el contrato abusivo de La Polar

A través de un estudio del contrato de línea de crédito de La Polar, ODECU Chile alertó a la comunidad y a las autoridades de las prácticas abusivas de la tienda, a fines del 2009. Nadie reaccionó al nuevo informe de la asociación parte de una serie de investigaciones que se realizaron por dos años.



Red Puentes y ODECU a la caza de cláusulas abusivas

Durante los años 2008 y 2009, ODECU Chile apoyada por Red Puentes Internacional, realizó varios estudios de los contratos de bancos y casas comerciales, entre ellos el de La Polar, todos los cuales se encuentran disponibles desde esa fecha en la sección Estudios de odecu.cl y la sección Publicaciones de www.misdeudas.cl.

Los estudios tenían entre varios objetivos, ilustrar a los consumidores sobre aquellas disposiciones contractuales que pueden afectar gravemente sus derechos al momento de acceder a una línea de crédito, en este caso con la tienda de departamentos LA POLAR.” como se señala en la introducción del informe que adelantaba resultados negativos.


Primeras impresiones del investigador

“El contrato de LA POLAR aparece como uno de los más sofisticados de los estudiados en la serie encargada por Red Puentes durante dos años consecutivos”, escribió el investigador encargado del estudio, el Coordinador de ODECU Chile, Alejandro Pujá.

Sin embargo, no por sofisticado resulta el más claro de entender y menos el más justo. Como veremos, LA POLAR suma a los malos hábitos y prácticas detectadas en otros contratos del retail chileno, algunas cláusulas de dudosa justicia que la ponen en un lugar destacado entre la gran mayoría de los proveedores y oferentes de crédito de Chile cuyos contratos infringen normas legales de protección a los derechos de los consumidores.”

El paradigma de la abusividad

Notable es la cláusula de mandato amplio e irrevocable de la página 69 del estudio que permitía a La Polar, entre otras y en nombre de sus clientes aceptar letras de cambio y suscribir pagarés, con cláusulas de aceleración facultativas a su favor, fijar domicilio, prorrogar competencia y establecer todo tipo de cláusulas, ya sean de la esencia, de la naturaleza o meramente accidentales, que fueren necesarias o estimaren pertinentes al efecto y endosen tales instrumentos o bien reconozcan, endosen a cualquier título, ya sea translaticio de propiedad, en garantía o cobro, cedan o transfieran deudas a su favor, otorgándoles expresamente la facultad de autocontratar y de incorporar en la letra de cambio o pagaré que se suscriba, la cláusula "devuelta sin gastos" o "sin obligación de protesto" o "sin protesto".

SCG y CORPOLAR, por su parte, se comprometen a suscribir los pagarés o letras de cambio por el saldo insoluto, incluyendo capital, intereses, costas. impuestos y demás gastos y cargos que se originen con motivo del o los créditos otorgados en virtud del Contrato, que no hayan sido documentados previamente con pagarés o letras de cambio.

A mayor abundamiento, se deja constancia que cada voucher o comprobante de cargo suscrito por el USUARIO al adquirir bienes y servicios con la TARJETA, incluidos los avances en efectivo, significará una instrucción expresa a SCG y/o CORPOLAR para que documenten el valor del mismo en un pagaré o letra de cambio, pudiendo incluirse en un solo pagaré o letra de cambio uno o más de esos vouchers o comprobantes de cargo. La suscripción o aceptación de los mencionados pagarés o letras de cambio, no constituirá novación de las obligaciones en ellos documentadas, pues sólo tiene como objeto documentar en título ejecutivo tales obligaciones y así facilitar su eventual cobro judicial.”

Conclusiones del informe

Finalizaba el estudio con advertencias que nadie consideró:

De todos los informes preparados por ODECU por encargo de Red Puentes Internacional, el contrato de LA POLAR es uno de los más complejos, con reiteraciones excesivas de ciertas materias y disposiciones y que, además, no se encuentra afecta a la normativa de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, SBIF, para emisores de tarjetas no bancarias.

Exhibe varias cláusulas que infringen principios y normas específicas de la ley del consumidor y resulta de compleja comprensión lo que es lesivo para los intereses de los clientes.

LA POLAR debe esforzarse por mejorar tanto la redacción de las cláusulas de su contrato como las prácticas que de ellas derivan.

Los consumidores deben tomar el hábito de pedir los contratos antes de suscribirlos, leerlos, examinarlos de preferencia con asesoría especializada, preguntando lo que no entiendan y negociando cada una de sus disposiciones, como se ha señalado a lo largo de este informe.

Queda pendiente una labor administrativa a cargo de los entes públicos como el Servicio Nacional del Consumidor y la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financeras, así como el pronunciamiento jurisprudencial de los tribunales para terminar de definir los alcances exactos las estipulaciones objeto de nuestras críticas y observaciones.

El camino del mejoramiento de la posición de los clientes de tiendas del retail, como los de LA POLAR, todavía se avizora largo y sinuoso, mientras subsistan condiciones contractuales como las que se analizan en esta ocasión.”

viernes, 29 de abril de 2011

Denuncia del OPC provoca fiscalización sanitaria a Watt's

El Observatorio de Publicidad al Consumidor, OPC, de ODECU Libertador puso los antecedentes de la denuncia pública contra CALO-Watt's en conocimiento de la SEREMI de Salud que fiscalizó en terreno al fabricante del nectar Watt's, encontrando más infracciones.
Luego de la denuncia pública del OPC por la mantequilla CALO de 240 gramos y el néctar Watt's envase de litro y medio, la empresa fabricante de ambos productos emitió una respuesta, la cual fue recepcionada por ODECU Libertador y que en esta ocasión ponemos en conocimiento de la comunidad nacional.
En relación a la respuesta emitida por Watt's S.A. hemos preparado comentarios que se pueden ver en el documento que hemos denominado Observaciones a informe de Watt's.
Dada la extensión del documento reproducimos sólo las conclusiones de nuestras Observaciones a informe de Watt's.
1. ODECU Libertador valora la atención de CALO-Watt's ante la publicación del Observatorio de Publicidad al Consumidor. Estimamos que el diálogo es una herramienta fundamental para el mejoramiento de la relación consumidores-proveedores.
2. No obstante lo anterior, la respuesta de CALO-Watt's si bien precisa antecedentes, no resuelve completamente las prevenciones y observaciones originales del OPC, tal como hemos señalado con nuestras nuevas observaciones.
3. Estimamos que en el actual marco de responsabilidad empresarial que se promueve en Chile y el mundo no resulta satisfactorio aducir que el proveedor se atiene a la norma legal establecida, más aun cuando en este caso no es absolutamente cierto.
4. Cabe precisar que en este caso se deben considerar tanto las normas especiales del decreto 977, Reglamento Sanitario de los Alimentos y las generales y supletorias de la Ley 19.496 del consumidor. El cumplimiento de una no trae necesariamente aparejado el cumplimiento de la otra.
5. En la misma línea anterior, si una norma legal propone una obligación que puede resultar inconveniente o contradictoria, la empresa debe observarla ante las autoridades para propender a su cambio o mejoramiento, de la misma manera como desde el OPC buscamos detectar normas y malas prácticas para informarlas a toda la comunidad nacional, autoridades incluidas.
6. Por otra parte, ninguna norma podría prohibir que voluntariamente, atendiendo a standards de países más desarrollados, la compañías introduzcan mejores prácticas, siempre pensando en la mejor satisfacción de sus clientes.
7. Finalmente, ODECU Libertador informa a la comunidad nacional que puso todos los antecedentes de este caso en conocimiento del Servicio Nacional del Consumidor y el Ministerio de Salud para que lo que estas autoridades estimasen pertinentes.
8. De esta última acción se obtuvieron respuestas de las secretarías regionales ministeriales de la Sexta Región y de la Región Metropolitana. Del análisis de ambas respuestas el OPC llama la atención sobre sensibles diferencias en la atención prestada por las autoridades representantes del mismo ministerio.
9. En la respuesta emitida por la SEREMI de la región del Libertador a través del Dr. Nelson Adrian Flores, se plantea que en relación a ambos casos no se comete infracción alguna al Reglamento Sanitario de los Alimentos.
10. Finalmente, se nos indica que debido a que la empresa investigada se encuentra en la región metropolitana le corresponde la fiscalización a la autoridad de esa zona. Sobre este punto, en el OPC nos preguntamos si eso significa que la autoridad de la Sexta Región no se encargará de efectuar fiscalizaciones en terreno en los lugares de distribución y venta, distintos a la región metropolitana.
11. Posteriormente, recibimos una respuesta emitida por la SEREMI de la Región Metropolitana, suscrita por el Sr. Oscar Ibañez Kohnenkamp, en la que se nos ratifica que desde la perspectiva del Reglamento Sanitario de los Alimentos no existe transgresión alguna en el caso de la mantequilla CALO.
12. Sin embargo, respecto del nectar Watt's de 1500 c.c., "se fiscalizo la elaboradora y al análisis del rotulado se observo que en listado de ingredientes, no se mencionaba el porcentaje masa/masa del ingrediente caracterizante (Ej Durazno), tampoco se indica la duración del producto una vez abierto. Además en el etiquetado nutricional no se antepone el término alrededor de o aprox. antes del número entero de porciones por envase. Por estos motivos se citó al representante legal al Departamento Jurídico de esta Seremi de Salud para presentar descargos."
13. El Observatorio de Publicidad al Consumidor de ODECU Libertador junto con poner estos nuevos antecedentes en conocimiento de la comunidad nacional informa que solicitará a la SEREMI de Salud Metropolitana el resultado de la citación efectuada al representante legal de Watt's.
Documentos descargables:

domingo, 13 de marzo de 2011

Consumers International lanza Guía de Monitoreo de Bancos e Instituciones Financieras en Día Mundial del Consumidor

ODECU Libertador adhiere al lanzamiento del texto en el cual participó nuestro presidente y Coordinador de ODECU Chile.

Con motivo del Día Mundial de los Consumidores que se celebra anualmente el 15 de marzo, la Oficina para América Latina y el Caribe de Consumers International, la federación mundial de asociaciones de consumidores, preparó una Guía de Monitoreo de Bancos e Instituciones Financieras la cual pone a disposición de toda la comunidad en formato digital descargable a través de su página web.

La Guía de Monitoreo fue preparada por el Coordinador de ODECU Chile y Presidente de ODECU Libertador, Alejandro Pujá, quien contó con el apoyo y asesoría del equipo de Consumers International con oficina en Santiago, en especial del abogado argentino Antonino Serra y la supervisión de Juan Trímboli, Director de CI para América Latina y el Caribe. Logo de CI

¿Qué es la Guía de Monitoreo de Bancos e Instituciones Financieras?

La Guía de Monitoreo es un instrumento dirigido principalmente a las asociaciones de consumidores de la zona continental para que puedan evaluar los productos, servicios y comportamiento de los bancos tradicionales y otros proveedores de crédito y servicios financieros tales como casas comerciales, supermercados, cooperativas y cajas de ahorro y crédito, entre muchos más.

Estructura de la Guía de Monitoreo

La Guía de Monitoreo consta de tres partes principales. El primero es la Guía propiamente tal en la que se revisan los principales temas donde los consumidores y usuarios de servicios financieros suelen tener problemas y dificultades que lesionan sus derechos.

Esta parte tiene un objetivo esencialmente educativo, de manera de colaborar a instruir a los lectores respecto de infracciones legales y malas prácticas habituales de los proveedores de crédito, identificarlas y actuar preventivamente.

La segunda parte es un Glosario que permite conocer los conceptos, muchos de ellos jurídicos, económicos y financieros que se citan en el texto, son de uso habitual en estas materias y los consumidores y usuarios deben conocer, para entender de mejor modo lo que ocurre en este mercado.

Y, finalmente, se agrega el Cuestionario de la Guía de Monitoreo, dividida en cuatro categorías de preguntas que deben ser respondidas por los consumidores de acuerdo al conocimiento que tengan del banco o proveedor de crédito investigado.

Luego de aplicar el cuestionario a distintos bancos e instituciones financieras se estructura un ranking que permita ordenarlos y constituirse en un indicador que sirva a los consumidores y usuarios a la hora de elegir el proveedor de crédito y servicios financieros que mejores resultados obtenga.

Esta Guía de Monitoreo es un primer aporte de Consumers International para mejorar las herramientas que permitan a las asociaciones de consumidores u otras organizaciones sociales que deseen aplicarla en su región o país, orientar a los consumidores respecto del comportamiento de estas empresas en distintos ámbitos.

Fuente: ODECU Libertador

miércoles, 2 de febrero de 2011

Un proyecto extemporáneo

Nuestros parlamentarios no dejan de sorprenderme.

A través de Senador Virtual me he enterado de la presentación de un nuevo proyecto que consagra como deber del estado la protección del matrimonio entre un hombre y una mujer (Boletín Nº: 7458-07).

A través del mencionado sitio se me ha invitado a votar respecto de las siguientes ideas fundamentales contenidas en el proyecto de ley:

Actualmente, la definición del matrimonio está consignada en el Código Civil como un contrato solemne por el cual un hombre y una mujer se unen actual e indisolublemente, y por toda la vida, con el fin de procrear y de auxiliarse mutuamente.

1. ¿Considera necesario consagrar en la Constitución Política, como deber del Estado, el dar protección al matrimonio entre un hombre y una mujer?

2 ¿Cree que esta iniciativa fortalecerá la institución del matrimonio entre un hombre y una mujer?”

Sobre el caso, no me resisto a compartir el texto de un aporte adicional al proyecto, el cual, aun cuando parezca algo extraño, he votado en contra.

En el evento que se concluya que debemos estimular, proteger y fortalecer el matrimonio sólo entre sexos opuestos, las medidas de fortalecimiento deben reflejarse en distintas políticas de protección de la familia tradicional: subsidios de vivienda, seguridad social, acceso a la salud preventiva y familiar, protección de la maternidad, educación gratuita y de alta calidad, etc. De esto poco se ha hecho y mientras por una parte se avanza, en otras se retrocede.

Es fácil concluir que aunque la Constitución lo señale, el deber del Estado de proteger a la familia y promoverla no se ha cumplido a cabalidad.

Ahora, cualquiera sea la forma en que las familias se encuentren constituidas, mientras lo sea con un mínimo de formalidad ante la ley, deberán tener el mismo standard de protección.

Asimismo, a estas alturas del desarrollo de las libertades personales, sonará hasta discriminatorio el preferir a los matrimonios heterosexuales sobre las relaciones homosexuales.

Por otra parte, la posibilidad cierta de la inaplicabilidad que se solicita en estos momentos al Tribunal Constitucional, respecto del reconocimiento en Chile de matrimonios homosexuales celebrados en el extranjero, será el golpe final al matrimonio heterosexual como única alternativa de la institución.1

Así las cosas, los aspectos morales o religiosos deben omitirse en este plano de la relación de las parejas frente al Estado, el cual debe entregar un marco legal para el desarrollo de todo tipo de relaciones, sin discriminación arbitraria.

Por tanto, este proyecto, por buenas que podrían ser sus ideas fundamentales, sobre todo si se hubiesen impulsado hace 20 años o más, debe rechazarse por extemporáneo”.

¿Donde estaban nuestros legisladores durante todo este tiempo en que las relaciones de las personas evolucionaron a una etapa que no tiene retorno...?

1A los días siguientes de este escrito, el Tribunal Constitucional ha declarado admisible la tramitación de la inaplicabilidad comentada.

viernes, 14 de enero de 2011

Ley pareja no es dura

Se encuentra en discusión general un proyecto de ley que “prohíbe la comunicación de deudas por autopistas y servicios domiciliarios que señala.” (Boletín Nº: 7132-03).

Y a través de Senador Virtual, al cual estoy adscrito, se invita a votar respecto de las ideas fundamentales contenidas en el proyecto de ley. Además, Senador Virtual ofrece la posibilidad de opinar sobre la iniciativa.

Así las cosas, deseo compartir con ustedes un par de reflexiones, destinadas a colaborar en la racionalización de las decisiones cuando se trata de temas sensibles e instituciones cuyo perfil público no es de los mejores, como es el caso de las administradoras de las autopistas y otros servicios domiciliarios “que señala”.

Citando al senador electrónico de marras podemos partir diciendo que “actualmente, la ley de protección de la vida privada prohíbe comunicar datos referidos a las deudas contraídas con empresas que proporcionen servicios domiciliarios básicos (electricidad, agua, teléfono y gas).”

Luego, se exponen las dos ideas fundamentales del proyecto:

1. ¿Está de acuerdo en prohibir a los bancos de datos personales comunicar información de las deudas de las personas por el uso del TAG?

2. ¿Le parece que, además, se prohíba informar de las deudas contraídas con empresas de servicios de televigilancia, de televisión y de aseo y ornato?”

Debo confesar que mi impulso visceral fue apoyar ambas ideas, sobre todo cuando he debido atender casos de personas demandadas por hasta 40 veces el monto de una deuda con una autopista.

Por su parte, algunas empresas de televigilancia son el colmo de la sinverguenzura al cobrar una mensualidad por un servicio que cuando se necesita, demuestra ser deficiente. Luego, cuando el cliente quiere terminar con el servicio, le aplican una cláusula penal que significa que pague el 90% del valor total del contrato. Cláusula abusiva en un contrato de adhesión, ¿les suena por estos días....?

Sin embargo, la razón me hace reflexionar que, yendo al fondo del asunto, cuestión a lo que nos hemos desacostumbrados con el estilo mediático de la política actual, lo que realmente se debe atender en el proyecto en comento es la rigurosidad con que las empresas verifican su información interna antes de enviarla a las bases de datos de morosidad, sancionándose fuertemente el envío de datos erróneos, caducos, inexactos o no vigentes, como lo señala la ley 19.628, de protección de datos personales (Vean el Art. 12, es fundamental para sus derechos como titular de los datos).

Esta es una actividad delicada donde la responsabilidad en el manejo, almacenamiento, procesamiento, seguridad y transmisión de los datos ha demostrado no ser todo lo pulcro que se requiere.

Las deudas deben pagarse y los sistemas de comunicación de estas deudas son un aporte al mercado, cualquiera sea la naturaleza de las mismas; y no debemos destruir el mecanismo, sino perfeccionarlo, porque hayan algunos que no hacen bien su trabajo.

Indudablemente, esta exigencia de rigurosidad y, además, de oportunidad en el flujo de las informaciones, sea para comunicar la morosidad como para eliminar el dato cuando el deudor ha pagado o la obligación se haya extinguido por otra causa legal (prescripción extintiva, abandono de procedimiento, caducidad del dato, inexactidud, etc.), alcanza también a los organismos del Estado.

Casos deplorables son los que ocurren con la información desactualizada sobre las multas que manejan los juzgados de policía local, las autopistas y el Servicio de Registro Civil. Las multas ejemplificadoras debieran alcanzar a estos entes que en esta materia han tenido una gestión impresentable en la era de las comunicaciones instantáneas.

Luego de estas divagaciones, he votado en contra del proyecto en la consulta virtual ya que aunque se trate de autopistas, televigilancia y otros servicios domiciliarios “que señala”, la ley pareja no es dura.