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sábado, 30 de julio de 2005

Consumidores: de la palabra a la acción.

El siguiente artículo fue publicado el viernes 29 de julio del 2005 en el Diario Financiero, por Pamela Fierro.

Debido a que ilustra muy bien lo que ha sido parte de la evolución de los derechos de los consumidores en el último tiempo es que se reproduce in extenso para los visitantes de este blog.

Asimismo, por mis labores profesionales en la materia puedo dar fe de que los contenidos del texto se atienen con gran apego a la realidad del tema tratado.

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Un año desde su promulgación y nueve meses de vigencia cumplieron los cambios a la Ley de Defensa del Consumidor. La iniciativa que en palabras del presidente de la República, Ricardo Lagos, beneficiaría a “los consumidores, las empresas que hacen bien las cosas, la economía y la sociedad entera”, muestra sus primeros resultados.

A la fecha se han presentado ocho demandas colectivas, conocidas también como class action.

Una por parte de los consumidores en
contra de BancoEstado y siete por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) en contra de las casas comerciales; a las que podrían sumarse otras tantas que están en estudio.

“En la práctica la ley está recién en precalentamiento y creo que se está tomando conciencia del poder de los consumidores, pero a diferencia de lo que pensaban los proveedores, no se ha dado el festival de denuncias que anticiparon”, comenta el presidente del Movimiento Ciudadano Aquí la Gente, Ernesto Medina.

En el mismo lapso, se han creado 8 nuevas organizaciones de consumidores y el lunes pasado, algunas de ellas se adjudicaron el fondo por $ 50 millones establecido en la ley, para el desarrollo de sus actividades.

“Las organizaciones de consumidores juegan un rol que es necesario, indispensable y complementario de los roles de los empresarios –individualmente u organizados- o al de la autoridad, en el buen funcionamiento de los mercados”, dice el director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), José Roa.

Para el presidente de la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (Odecu), Stefan Larenas, “sin duda que la modificación fue un avance en muchos aspectos, como la facilidad para la constitución de asociaciones de consumidores, el fondo concursable y el fin de la letra chica”, pero advierte que aún queda mucho por avanzar.

La primera

La primera demanda colectiva fue un golpe inesperado. La organización de consumidores Conadecus, en noviembre del año pasado, demandó a BancoEstado en favor de los cuentacorrentistas que han pagado comisiones trimestrales por la mantención de sus respectivas cuentas de ahorro.

A la fecha, la presentación no sólo fue declarada como admisible por el tribunal, sino que además logró sortear con éxito un recurso interpuesto por la entidad financiera ante la Corte de Apelaciones.

Conadecus está a la espera de lo que resuelvan los tribunales respecto de los tres recursos presentados por BancoEstado, en contra del dictamen de la Corte de Apelaciones: uno de nulidad de todo lo obrado, uno de casación ante la Corte Suprema y una petición de constituir fianza de garantía para intentar paralizar el proceso que seguirá adelante en el 4º Juzgado Civil.

Sin embargo, Ernesto Benado, presidente de Conadecus está optimista. “Hemos tenido éxito porque cumplimos el 100% de los requisitos para presentar esta demanda”.

Su percepción es compartida por abogados de la plaza, quienes señalan que en los recursos de casación no se discuten los hechos, sino sólo una posible mala aplicación de la ley.

Este caso ha puesto a la banca en alerta. “Ha habido preocupación desde hace varios meses por el tema de las class action. Los bancos están preocupados de analizar cuál es el impacto que podrían tener. Están estudiando cuáles serían las áreas, pero no ha habido señales claras de que vaya a ocurrir eso en algún otro producto bancario”, comenta una fuente del sector.

De la 2ª a la 8ª

La segunda viene a ser como la crónica de una muerte anunciada. En enero del año pasado, el Sernac, realizó un estudio que reveló que ocho, de 12 casas comerciales estudiadas en la Región Metropolitana cobraban intereses excesivos. Pese a la denuncia, el titular de ese entonces, Alberto Undurraga, lamentó al desprotección de los consumidores.

El 29 de junio de 2004, durante la promulgación de las modificaciones a la Ley del Consumidor, el presidente Lagos dio nuevamente la voz de alerta. Dijo que las casas comerciales “están más interesadas en las tasas de interés de sus créditos que en la venta al contado”.

Y se explayó: “comercio es comercio, es la intermediación entre el que provee un producto y el que lo consume, no el jugar este rol de verdaderas operaciones que tienen que ver más con el mercado financiero que con la satisfacción del consumidor”, añadió.

Esta semana el Sernac, en base a un nuevo estudio realizado en abril, presentó 7 demandas en contra de 7 multitiendas que cobraron intereses superando la tasa máxima convencional de 3,50%.

DIN, La Polar, Johnsons, Ripley, Corona, Almacenes París y ABC, fueron calificadas como “no convenientes” por la entidad y sus causas están a la espera de ser revisadas en tribunales.

A pesar de las críticas que arreciaron desde el comercio y desde organizaciones ciudadanas (ver recuadro), el actual titular del Senac, José Roa, asegura que tiene la convicción de que aquí hay faltas y que las demandas están bien presentadas.

En carpeta

Durante la discusión de la ley varios abogados advirtieron que con las modificaciones introducidas se podía dar pie a una suerte de industria del reclamo, tal como funciona en Estados Unidos.Más allá de las demandas colectivas presentadas, hay otras en carpeta. La misma Conadecus está analizando una presentación en contra de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) por el cobro de las aclaraciones en el Dicom.

“La estamos estudiando porque cuando la presentemos no queremos tener tropiezos. Desde que se dictó la ley de datos personales (Ley Dicom) las aclaraciones deben ser gratuitas”, acota. El director de la Fundación Chile Ciudadano, Tomás Fabre informa que “estamos preparando una demanda contra la Autopista Central por el dispositivo del tag. Queremos que sean los ciudadanos quienes ejerzan sus derechos”.

Los líderes de los consumidores señalan que analizan las materias con calma. “Nos hemos dado cuenta de la complejidad del sistema, somos cautos frente a la gente que nos viene a plantear sus inquietudes...les decimos que primero hay que examinar bien las cosas y una vez que pasa el cedazo fino, se pueden presentar”, explica Benado.

Así, por ejemplo menciona el interés que le han manifestado algunas personas respecto a la posibilidad de establecer una class action por los hoyos de la Alameda, tema que ya descartaron porque no tenía asidero bajo la nueva Ley del Consumidor.En la misma línea, el presidente de Odecu, Stefan Larenas, señala que “nuestra organización no tiene como objetivo judicializar los conflictos, nuestra meta siempre ha sido buscar una solución a través de la mediación apelando a la responsabilidad social de las empresas. Cuando los proveedores se niegan a escucharnos o a buscar este tipo de solución aplicamos a discreción las herramientas que nos entrega la ley”.

Bajo ese prisma, precisa que “tenemos todo listo para presentar una class Action contra el Metro de Santiago por haber retirado unilateralmente la promoción de un viaje gratis cada 20 en el sistema de Tarjeta Multivia. Estamos a la espera de la respuesta que nos pueda dar el metro a dos emplazamientos extrajudiciales que le hemos presentado, de su respuesta depende si iniciamos esta acción”.

El Movimiento Ciudadano Aquí la Gente, en conjunto con otras entidades iniciaron una campaña de consulta ciudadana para determinar los problemas que enfrenta la población con las AFP y en base a los datos que recojan analizarán los caminos a seguir.

Una ruta similar seguirán las denuncias que han recibido respecto a que Chilectra no estaría cumpliendo con la entrega de los 220 voltios, lo que provocaría desperfectos en los equipos.

Los ciudadanos

La defensa de los consumidores está siendo ejercida desde distintos ámbitos, y no sólo al amparo de la ley del Consumidor.

La semana pasada, la Fundación Chile Ciudadano, que dirige el abogado Tomás Fabres, manifestó sus aprensiones respecto a la procedencia de la acción colectiva anunciada por el Sernac, pues existirían vacíos legales que dejarían a la ley de Defensa del Consumidor fuera de competencia.

Por ello, Fabres anunció que en base a los resultados del estudio del Sernac, interpondrá una querella criminal por el delito de usura en contra de las casas comerciales que cobran interés por sobre el máximo legal.

Además presentará una demanda ante el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia en contra de Ripley, por infracción a la resolución 666/2002, que estableció instrucciones generales sobre la información que deben proporcionar quienes habitualmente conceden créditos al público en general, o a un sector del mismo, lo que incluye a los emisores de tarjetas de créditos relacionados con casas comerciales.El infractor se expone a multas de hasta 20.000 Unidades Tributarias Anuales.

“Partimos por Ripley porque la primera persona que llegó venía con quejas de Ripley y porque la empresa está abierta a bolsa”, explica Fabres.

La Fundación también espera presentar un proyecto de ley modificatoria de la Ley nº 19.496, entre otras acciones.

Recomendaciones

“Este es el principio de una serie de demandas que debieran aumentar en muy corto plazo”, diagnostica el abogado del Estudio Jurídico Pérez Donoso, Agustín Barroilhet, ante las acciones de clase presentadas bajo la nueva ley.

Si bien los juicios están recién comenzando, el experto advierte que en caso de que las compañías terminen con condenas muy severas, se pueden dar dos efectos.

“Por un lado las amenazas a las empresas podrían ser más creíbles, pero por el otro, excesivos honorarios para los abogados demandantes, podrían incitar a muchos más abogados a demandar. En EE.UU. existe una demanda de esta clase por cada 10.000 habitantes. Si extrapolamos esa cifra en Chile, deberíamos tener cerca de 1.500 demandas en actividad y hoy sólo tenemos ocho”, precisa.

De ahí que su principal recomendación a los privados es que se preparen, que inviertan en asesorías preventivas, que busquen abogados que estudien con ojo clínico y externo las prácticas de la empresa que puedan ser objeto de demandas colectivas, y tomen decisiones respecto a ellas, ya sea suprimiéndolas o teniendo una buena defensa en caso de eventuales demandas.

“Existen características de ciertas industrias que son difíciles de entender, incluso para los expertos y difíciles de explicar ante un juez, y la ley tiene plazos muy breves para que las empresas puedan defenderse una vez presentadas las demandas”, puntualiza."