La
frecuencia de cortes en distintos servicios básicos ha puesto en la
agenda pública la necesidad de reparar los múltiples daños que se
producen. Sin embargo, el generalizado desconocimiento sobre las
acciones que proceden en cada caso, opera en contra de un ejercicio
adecuado de los derechos ante las entidades que corresponden y en los
tiempos que las leyes establecen. Consumidores Asociados informa los
principales derechos y acciones que los afectados por cortes prolongados
de servicios básicos pueden ejercer.
presidente de Consumidores Asociados.
Los
cortes de servicios básicos causan muchos trastornos en la vida
cotidiana de las familias y también en las actividades de otros sectores
de la sociedad como el comercio, la producción e incluso los servicios
públicos del Estado.
Los
cortes causan daños y éstos deben ser reparados, a partir de uno de los
principios fundamentales del Derecho y fuente de obligaciones: "El que causa un daño, está obligado a repararlo".
Sin embargo, las personas, dependiendo de su naturaleza jurídica, podrán exijir las reparaciones a través de distintos canales.
Como
regla general, las empresas proveedoras de servicios como electricidad,
agua potable, servicios de telecomunicaciones, etc., suelen encontrarse
bajo la supervisión y fiscalización de órganos estatales
especializados, con atribuciones y facultades normativas y
sancionadoras.
Así,
existe las superintendencia de electricidad y combustibles, la
superintendencia de servicios sanitarios y la subsecretaría de
telecomunicaciones. Estos órganos del Estado se encuentran facultados
para recibir los reclamos de los usuarios de servicios básicos y también
para actuar de oficio, sin necesidad de requerimiento, en los casos de
alteraciones masivas de los servicios, como los cortes prolongados. Los
órganos supervisores pueden iniciar investigaciones administrativas,
levantar cargos y establecer multas, además de impartir órdenes a las
empresas fiscalizadas.
Si
las empresas multadas estiman que las sanciones y la órdenes son
ilegales, arbitrarias o abusivas pueden reclamar, dentro de plazo, ante
la respectiva Corte de Apelaciones que podrá dejar sin efecto, modificar
o confirmar las sanciones. Luego de esta sentencia queda la alternativa
de recursos de casación ante la Corte Suprema.
Si
las empresas sancionadas se allanan a cumplir con las sanciones
impuestas o habiendo reclamado ante los tribunales superiores, las
sanciones se mantienen, se acaba la tramitación judicial de la sanción
la cual debe ser cumplida. Las órdenes impartidas deben cumplirse y las
multas deben pagarse al Fisco.
Las
multas son percibidas por el Estado y van al erario nacional y las
órdenes suelen referirse a mejoras en los servicios que deben
implementarse, prohibiciones de realizar determinadas conductas, etc.
Sin embargo, hasta este momento nada se ha hecho por reparar a los
afectados directos de los cortes de servicio.
En
general, ante cortes de suministros de agua o electricidad, las
empresas no incurren en cobros indebidos, pues se trata de servicios que
se cobran a partir de las lecturas de los medidores de cada servicio.
Por tanto, si no se entrega agua o electricidad, los medidores dejarán
de marcar. Esto sirve para enfatizar que si no hay suministro, tampoco
hay cobro indebido.
Distinto
es el caso de servicios de cobro fijo mensual, como los planes de
internet domiciliario. En ese caso, si hay cortes de servicio, lo mínimo exigible es el descuento proporcional del valor del servicio en relación al tiempo en que estuvo cortado.
No
obstante lo anterior, a pesar de que la falta de suministro no genera
cobros indebidos, las normas sectoriales establecen o pueden establecer
compensaciones por la falta de servicio.
En el caso de los servicios sanitarios, no existe en Chile una norma compensatoria lo que se pretende corregir con un proyecto de ley que data desde diciembre de 2013 y que a Junio de 2017 aun se encontraba en segundo trámite constitucional en el Senado.
Si
en determinados servicios no hay normas compensatorias, el órgano
estatal supervisor o los tribunales de justicia, en uso de sus
atribuciones podrán fijar los pagos que compensen a los consumidores y usuarios por la falta de servicio.
Hasta aquí tenemos, primero, una sanción administrativa, confirmada o no por los tribunales y una compensación por falta de servicio, pero aun no hay ninguna reparación por los daños que el corte del servicio haya causado.
En
este punto, es importante tener presente que la existencia de una
sanción administrativa facilita las demás acciones reparatorias que
pueden intentar las personas naturales o jurídicas afectadas por los
cortes. Recordemos que la falta de servicio afecta a las familias en sus
hogares pero también a los comerciantes, los industriales,
profesionales, servicios públicos, etc., con un variadísimo catálogo de
daños.
El daño moral y el daño material
Para
avanzar en la determinación de estos daños, se debe distinguir los
distintos tipos de daño que nuestro derecho reconoce. Así, tenemos una
gran división que clasifica los daños entre morales y materiales.
El daño moral
se define, en términos generales, como la aflicción, el tormento
emocional o psicológico que los hechos causan en los individuos.
Comprende una serie de aspectos complejos vinculados con la dignidad de
las personas, la vulneración de sus sentimientos, etc. Algunos
sintetizan manifestando que el daño moral es el precio del dolor. Y este precio del dolor
es de lo más difícil de determinar. Incluso, antaño, se estimaba
inmoral poner precio al daño moral pues hay situaciones, como la muerte
de un ser querido, que no se compensa con nada.
Aún así, las leyes actuales reconocen el derecho a la reparación del daño moral, por subjetivo que este sea.
Por su parte, el daño material se subdivide en daño emergente y lucro cesante. El daño emergente es aquel perjuicio directo que produce el hecho dañoso.
Por ejemplo, en un corte intempestivo de la electricidad, si ésta
vuelve con una sobrecarga, el daño emergente puede ser el televisor que
termina quemado.
A su vez, el lucro cesante es la pérdida de ingresos, remuneraciones, rentas, etc., derivados del hecho dañoso.
En el mismo caso anterior, si el corte de suministro eléctrico ocurre
en un almacén o una actividad productiva como un taller que requiere
electricidad para continuar funcionando, es evidente que no podrá
percibir los ingresos habituales durante el periodo en que el local no
pueda funcionar. Ahí se configura el lucro cesante. En palabras
sencillas, el lucro cesante es lo que se pierde por no poder trabajar.
Compensaciones y reparaciones voluntarias y masivas recientes
Como puede verse, los conceptos de compensación y reparación no son exactamente lo mismo, implican cosas distintas
y, más encima, al tratarse de servicios de uso masivo, los cortes
terminan afectando a muchas personas, empresas e instituciones, por lo
que determinar las compensaciones y las reparaciones es un asunto complejo.
A partir de casos específicos, como la colusión de la Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones con la empresa sueca de celulosa SCA, una mesa
de mediación convocada por el Servicio Nacional del Consumidor acordó
compensaciones por 150 millones de dólares, que implicarían $7000 por
cada mayor de edad. Esta compensación aun no se paga, pues hay recursos pendientes en el juicio en que se formalizó el acuerdo de la mesa.
Posteriormente, la Compañía General de Electricidad, CGE,
ofreció una compensanción de $25000 en las boletas de sus clientes
afectados por cortes derivados de temporales de lluvia y vientos
ocurridos en junio de 2017.
Y hoy, la empresa de distribución de electricidad, ENEL, sucesora de Chilectra,
ha ofrecido una compensación máxima de $25000 diarios por cada día que
sus clientes estuvieron sin servicio, lo que representa el monto más
alto ofrecido voluntariamente por una compañía, por concepto de lo que
podríamos llamar una reparación general.
Estas compensaciones y reparaciones generales
han obedecido al intento de las compañías, presionadas, por supuesto,
por las autoridades y la opinión pública, de resolver amistosamente los
conflictos, lo cual efectivamente reduce la animosidad y en muchos casos
representará una reparación adecuada a daños de menor envergadura.
Cómo proceder para reclamar daños específicos
Sin
embargo, quienes tengan otro tipo de daños, deberán exijir las
reparaciones por los canales que correspondan en cada caso. En este
supuesto entran situaciones como la pérdida de alimentos de los
refigeradores, el deterioro de artefactos eléctricos, las mercaderías
congeladas que se deterioraron en los almacenes, la baja de venta o
productividad en las empresas, los eventuales efectos, mortales en
algunos casos, de los enfermos electrodependientes, aquellos que
sostienen sus funciones vitales con máquinas de asistencia médica, etc.
La
primera recomendación es dirigirse directamente a la compañía de
servicios con todos los antecedentes disponibles para acreditar los
daños alegados. Las compañías, más sensibles ahora que antes, buscarán
ofrecer reparaciones adecuadas. Si no lo hacen o el afectado estima que
lo ofrecido es insuficiente, podrá dirigirse ante las autoridades
supervisoras del sector, superintendencias o subsecretarías, para que se
determine la infracción por la falta de servicio y se sancione
administrativamente como ya se ha explicado, si es que la respectiva
autoridad no ha tomado ya conocimiento del asunto, e iniciado las
acciones investigativas y sancionadoras.
Habiéndose
determinado las infracciones, con las respectivas sanciones
administrativas y teniendo, además, el afectado los medios para probar
su daño particular, sea de tipo moral, material o ambos, podrá recurrir
en forma individual al respectivo juzgado de policía local. Así lo
establece la ley del consumidor que permite a los demandantes
representarse personalmente, sin patrocinio de abogado, cuestión no muy
recomendable si no se sabe de leyes y procedimientos judiciales.
Si
el afectado es una empresa, un comerciante, un industrial, un
profesional, etc., que no sea un consumidor final, como lo define la ley
del consumidor, en su artículo 1, no podrá demandar invocando esta ley
en el juzgado de policía local. Por tanto, todos los demás casos que no
contempla la ley del consumidor deberán actuar a través de demandas
civiles ordinarias que se interponen en los juzgados civiles.
¿Para qué sirven las demandas colectivas?
Finalmente, la ley del consumidor contempla la posibilidad de interponer demandas colectivas.
Estas demandas pueden entablarse por un grupo de 50 o más afectados por
el mismo caso, una asociación de consumidores o el SERNAC.
Sin
embargo, como se trata de intereses colectivos que se entiende son
homogéneos, similares, la ley contempla la posibilidad de que aquellos que tengan un daño mayor o distinto, hagan reserva de sus derechos para que en un juicio aparte aleguen su daño. La reserva de derecho implica comparecer ante el tribunal que lleva la causa colectiva para señalar que no se quiere estar entre los eventuales beneficiados con la demanda.
Si un afectado no hace reserva de derechos, los resultados de la
demanda podrán beneficiarlo o afectarlo, sin posibilidad de alegar un
daño mayor posteriormente.
Todo lo anterior ocurre porque las demandas colectivas sirven para alegar daños similares, homogéneos,
como cuando todos los afectados compraron la misma cafetera que salió
dañada y exigen el dinero, la reparación o el cambio del producto.
Pero aquel consumidor que compró la cafetera y la falla del artefacto
terminó causando un incendio en su vivienda, deberá hacer reserva de
derechos en la demanda colectiva y demandar aparte, en otro juicio.
Como
puede verse, el camino de las compensaciones y las reparaciones por
cortes de servicios no es muy llano ni claro para quien no sea un
experto. Por lo mismo, debemos avanzar en mejorar la actual ley, aun en
reforma en el Congreso, y establecer mecanismos más expeditos,
económicos y eficientes para compensar y reparar de la forma más
integral posible a todos y cada uno de los afectados. Tarea algo
difícil, pero no imposible.
