Compensaciones y reparaciones por cortes de servicios básicos

La frecuencia de cortes en distintos servicios básicos ha puesto en la agenda pública la necesidad de reparar los múltiples daños que se producen. Sin embargo, el generalizado desconocimiento sobre las acciones que proceden en cada caso, opera en contra de un ejercicio adecuado de los derechos ante las entidades que corresponden y en los tiempos que las leyes establecen. Consumidores Asociados informa los principales derechos y acciones que los afectados por cortes prolongados de servicios básicos pueden ejercer.

Artículo preparado por Alejandro Pujá Campos,

presidente de Consumidores Asociados.

Los cortes de servicios básicos causan muchos trastornos en la vida cotidiana de las familias y también en las actividades de otros sectores de la sociedad como el comercio, la producción e incluso los servicios públicos del Estado.

Los cortes causan daños y éstos deben ser reparados, a partir de uno de los principios fundamentales del Derecho y fuente de obligaciones: "El que causa un daño, está obligado a repararlo".

Sin embargo, las personas, dependiendo de su naturaleza jurídica, podrán exijir las reparaciones a través de distintos canales.

Como regla general, las empresas proveedoras de servicios como electricidad, agua potable, servicios de telecomunicaciones, etc., suelen encontrarse bajo la supervisión y fiscalización de órganos estatales especializados, con atribuciones y facultades normativas y sancionadoras.

Así, existe las superintendencia de electricidad y combustibles, la superintendencia de servicios sanitarios y la subsecretaría de telecomunicaciones. Estos órganos del Estado se encuentran facultados para recibir los reclamos de los usuarios de servicios básicos y también para actuar de oficio, sin necesidad de requerimiento, en los casos de alteraciones masivas de los servicios, como los cortes prolongados. Los órganos supervisores pueden iniciar investigaciones administrativas, levantar cargos y establecer multas, además de impartir órdenes a las empresas fiscalizadas.

Si las empresas multadas estiman que las sanciones y la órdenes son ilegales, arbitrarias o abusivas pueden reclamar, dentro de plazo, ante la respectiva Corte de Apelaciones que podrá dejar sin efecto, modificar o confirmar las sanciones. Luego de esta sentencia queda la alternativa de recursos de casación ante la Corte Suprema.

Si las empresas sancionadas se allanan a cumplir con las sanciones impuestas o habiendo reclamado ante los tribunales superiores, las sanciones se mantienen, se acaba la tramitación judicial de la sanción la cual debe ser cumplida. Las órdenes impartidas deben cumplirse y las multas deben pagarse al Fisco.

Las multas son percibidas por el Estado y van al erario nacional y las órdenes suelen referirse a mejoras en los servicios que deben implementarse, prohibiciones de realizar determinadas conductas, etc. Sin embargo, hasta este momento nada se ha hecho por reparar a los afectados directos de los cortes de servicio.

En general, ante cortes de suministros de agua o electricidad, las empresas no incurren en cobros indebidos, pues se trata de servicios que se cobran a partir de las lecturas de los medidores de cada servicio. Por tanto, si no se entrega agua o electricidad, los medidores dejarán de marcar. Esto sirve para enfatizar que si no hay suministro, tampoco hay cobro indebido.

Distinto es el caso de servicios de cobro fijo mensual, como los planes de internet domiciliario. En ese caso, si hay cortes de servicio, lo mínimo exigible es el descuento proporcional del valor del servicio en relación al tiempo en que estuvo cortado.

No obstante lo anterior, a pesar de que la falta de suministro no genera cobros indebidos, las normas sectoriales establecen o pueden establecer compensaciones por la falta de servicio.

Así, existe una fórmula de cálculo para compensar a los usuarios de electricidad que deriva en un descuento en la cuenta del mes siguiente o subsiguiente contado desde la fecha del corte, descuento que equivale a lo no consumido multiplicado por tres o cuatro veces, aproximadamente.

En el caso de los servicios sanitarios, no existe en Chile una norma compensatoria lo que se pretende corregir con un proyecto de ley que data desde diciembre de 2013 y que a Junio de 2017 aun se encontraba en segundo trámite constitucional en el Senado.

Si en determinados servicios no hay normas compensatorias, el órgano estatal supervisor o los tribunales de justicia, en uso de sus atribuciones podrán fijar los pagos que compensen a los consumidores y usuarios por la falta de servicio.

Hasta aquí tenemos, primero, una sanción administrativa, confirmada o no por los tribunales y una compensación por falta de servicio, pero aun no hay ninguna reparación por los daños que el corte del servicio haya causado.

En este punto, es importante tener presente que la existencia de una sanción administrativa facilita las demás acciones reparatorias que pueden intentar las personas naturales o jurídicas afectadas por los cortes. Recordemos que la falta de servicio afecta a las familias en sus hogares pero también a los comerciantes, los industriales, profesionales, servicios públicos, etc., con un variadísimo catálogo de daños.

El daño moral y el daño material

Para avanzar en la determinación de estos daños, se debe distinguir los distintos tipos de daño que nuestro derecho reconoce. Así, tenemos una gran división que clasifica los daños entre morales y materiales.

El daño moral se define, en términos generales, como la aflicción, el tormento emocional o psicológico que los hechos causan en los individuos. Comprende una serie de aspectos complejos vinculados con la dignidad de las personas, la vulneración de sus sentimientos, etc. Algunos sintetizan manifestando que el daño moral es el precio del dolor. Y este precio del dolor es de lo más difícil de determinar. Incluso, antaño, se estimaba inmoral poner precio al daño moral pues hay situaciones, como la muerte de un ser querido, que no se compensa con nada.

Aún así, las leyes actuales reconocen el derecho a la reparación del daño moral, por subjetivo que este sea.

Por su parte, el daño material se subdivide en daño emergente y lucro cesante. El daño emergente es aquel perjuicio directo que produce el hecho dañoso. Por ejemplo, en un corte intempestivo de la electricidad, si ésta vuelve con una sobrecarga, el daño emergente puede ser el televisor que termina quemado.

A su vez, el lucro cesante es la pérdida de ingresos, remuneraciones, rentas, etc., derivados del hecho dañoso. En el mismo caso anterior, si el corte de suministro eléctrico ocurre en un almacén o una actividad productiva como un taller que requiere electricidad para continuar funcionando, es evidente que no podrá percibir los ingresos habituales durante el periodo en que el local no pueda funcionar. Ahí se configura el lucro cesante. En palabras sencillas, el lucro cesante es lo que se pierde por no poder trabajar.

Compensaciones y reparaciones voluntarias y masivas recientes

Como puede verse, los conceptos de compensación y reparación no son exactamente lo mismo, implican cosas distintas y, más encima, al tratarse de servicios de uso masivo, los cortes terminan afectando a muchas personas, empresas e instituciones, por lo que determinar las compensaciones y las reparaciones es un asunto complejo.

A partir de casos específicos, como la colusión de la Compañía Manufacturera de Papeles y Cartones con la empresa sueca de celulosa SCA, una mesa de mediación convocada por el Servicio Nacional del Consumidor acordó compensaciones por 150 millones de dólares, que implicarían $7000 por cada mayor de edad. Esta compensación aun no se paga, pues hay recursos pendientes en el juicio en que se formalizó el acuerdo de la mesa.

Posteriormente, la Compañía General de Electricidad, CGE, ofreció una compensanción de $25000 en las boletas de sus clientes afectados por cortes derivados de temporales de lluvia y vientos ocurridos en junio de 2017.

Y hoy, la empresa de distribución de electricidad, ENEL, sucesora de Chilectra, ha ofrecido una compensación máxima de $25000 diarios por cada día que sus clientes estuvieron sin servicio, lo que representa el monto más alto ofrecido voluntariamente por una compañía, por concepto de lo que podríamos llamar una reparación general.

Estas compensaciones y reparaciones generales han obedecido al intento de las compañías, presionadas, por supuesto, por las autoridades y la opinión pública, de resolver amistosamente los conflictos, lo cual efectivamente reduce la animosidad y en muchos casos representará una reparación adecuada a daños de menor envergadura.

Cómo proceder para reclamar daños específicos

Sin embargo, quienes tengan otro tipo de daños, deberán exijir las reparaciones por los canales que correspondan en cada caso. En este supuesto entran situaciones como la pérdida de alimentos de los refigeradores, el deterioro de artefactos eléctricos, las mercaderías congeladas que se deterioraron en los almacenes, la baja de venta o productividad en las empresas, los eventuales efectos, mortales en algunos casos, de los enfermos electrodependientes, aquellos que sostienen sus funciones vitales con máquinas de asistencia médica, etc.

La primera recomendación es dirigirse directamente a la compañía de servicios con todos los antecedentes disponibles para acreditar los daños alegados. Las compañías, más sensibles ahora que antes, buscarán ofrecer reparaciones adecuadas. Si no lo hacen o el afectado estima que lo ofrecido es insuficiente, podrá dirigirse ante las autoridades supervisoras del sector, superintendencias o subsecretarías, para que se determine la infracción por la falta de servicio y se sancione administrativamente como ya se ha explicado, si es que la respectiva autoridad no ha tomado ya conocimiento del asunto, e iniciado las acciones investigativas y sancionadoras.

Habiéndose determinado las infracciones, con las respectivas sanciones administrativas y teniendo, además, el afectado los medios para probar su daño particular, sea de tipo moral, material o ambos, podrá recurrir en forma individual al respectivo juzgado de policía local. Así lo establece la ley del consumidor que permite a los demandantes representarse personalmente, sin patrocinio de abogado, cuestión no muy recomendable si no se sabe de leyes y procedimientos judiciales.

Si el afectado es una empresa, un comerciante, un industrial, un profesional, etc., que no sea un consumidor final, como lo define la ley del consumidor, en su artículo 1, no podrá demandar invocando esta ley en el juzgado de policía local. Por tanto, todos los demás casos que no contempla la ley del consumidor deberán actuar a través de demandas civiles ordinarias que se interponen en los juzgados civiles.

¿Para qué sirven las demandas colectivas?

Finalmente, la ley del consumidor contempla la posibilidad de interponer demandas colectivas. Estas demandas pueden entablarse por un grupo de 50 o más afectados por el mismo caso, una asociación de consumidores o el SERNAC.

Sin embargo, como se trata de intereses colectivos que se entiende son homogéneos, similares, la ley contempla la posibilidad de que aquellos que tengan un daño mayor o distinto, hagan reserva de sus derechos para que en un juicio aparte aleguen su daño. La reserva de derecho implica comparecer ante el tribunal que lleva la causa colectiva para señalar que no se quiere estar entre los eventuales beneficiados con la demanda. Si un afectado no hace reserva de derechos, los resultados de la demanda podrán beneficiarlo o afectarlo, sin posibilidad de alegar un daño mayor posteriormente.

Todo lo anterior ocurre porque las demandas colectivas sirven para alegar daños similares, homogéneos, como cuando todos los afectados compraron la misma cafetera que salió dañada y exigen el dinero, la reparación o el cambio del producto. Pero aquel consumidor que compró la cafetera y la falla del artefacto terminó causando un incendio en su vivienda, deberá hacer reserva de derechos en la demanda colectiva y demandar aparte, en otro juicio.

Como puede verse, el camino de las compensaciones y las reparaciones por cortes de servicios no es muy llano ni claro para quien no sea un experto. Por lo mismo, debemos avanzar en mejorar la actual ley, aun en reforma en el Congreso, y establecer mecanismos más expeditos, económicos y eficientes para compensar y reparar de la forma más integral posible a todos y cada uno de los afectados. Tarea algo difícil, pero no imposible.

Artículo publicado originalmente en el sitio institucional de Consumidores Asociados, la ODECU del Libertador.